Жалоб на недоделки стало меньше

Три года назад в Комплексе архитектуры, строительства, развития и реконструкции города был создан Центр обращения граждан в связи с недоделками в квартирах новостроек - "Телефон "Горячая линия". Самый пик обращений пришелся на первые дни работы службы, тогда принимали до 160 звонков в день. Сегодня ажиотаж спал, но телефон 209-50-55 по-прежнему остается "горячим" - москвичи поверили в реальную помощь "Горячей линии".

В новую квартиру дома №155, что по улице Герасима Курина, Нина Новикова въехала чуть больше года назад. Прежде жила рядом, в старенькой пятиэтажке по улице Кременчугской, занимала 14-метровую комнатушку в коммуналке.

- О таком жилье даже и не мечтала, - говорит она, - большая комната, пятнадцатиметровая кухня… Все хорошо. Но как начались морозы, стало поддувать из окна. Обратилась в ДЕЗ, оттуда мое заявление попало в службу "Горячей линии". А через две недели пришли мастера из ДСК-2 (они же и строили наш дом) и буквально за полчаса отрегулировали оконные створки, подправили стеклопакет балконной двери. Теперь и тридцатиградусные морозы не страшны. Спасибо строителям!

Операторы Центра обращений жителей по "Горячей линии", который находится в информационном "сердце" КАСРР - ОАО "Интус", принимают заявки ежедневно с 10 утра до 7 вечера, (в субботу и воскресенье линия работает в автоматическом режиме). Работа тяжелая. Звонят постоянно: у кого-то протекают трубы, кому-то не подключили вовремя тепло, кто-то жалуется на некачественную столярку. Эти жалобы обоснованны. Но бывают и такие, что надолго выводят операторов из колеи.

Дело порой доходит до курьезов. К примеру, пенсионер, проживающий по улице Большой Декабрьской, убедительно просит заменить линолеум в квартире - старый за четыре года эксплуатации поистерся. Или звонит жительница Юго-Восточного округа, просит снять повисший на дереве пакет - его строители оставили. Есть и такие, что одолевают операторов регулярно самыми невероятными просьбами, их работники службы называют "почетными жалобщиками" "Горячей линии". Ну а если серьезно, Центр обращений граждан заслужил свою популярность реальными делами.

Создавалась служба, что называется, "с колес" - систему сбора, обработки, анализа информации приходилось изобретать и совершенствовать по ходу работы. Поначалу принимали все заявки. Потом пришлось "выставить шлагбаум" - стали фиксировать лишь те жалобы, что исходят из домов-новостроек, находящихся на гарантии строительных организаций (она рассчитана на два года). Там же, где этот срок вышел, хозяева - ДЕЗы, и устранение неполадок входит в сферу их компетенции.

Пришли к этому после довольно неприятной истории. Позвонили в службу "Горячей линии" с улицы Лобачевского: в новом доме не работает лифт. Дом сдан совсем недавно, все лифты на момент приемки работали. Приехавшая на место комиссия застала неприглядную картину: действительно, одна из створок лифта выломана. Спустились в шахту - а там груда пустых портмоне, документов, бутылок, шприцев… Тут уж впору милицейский пост выставлять. Если люди сами по-варварски относятся к своему жилью, никакая "линия" не поможет. К счастью, этот случай - исключение из общего правила. Москвичи ревностно следят за состоянием своих подъездов, тем более квартир - уж очень дорого они им достаются.

Схема прохождения жалобы от ее официальной регистрации до завершения ремонтных работ проста. Принимая заявку, работники службы сразу узнают, кто заказчик, подрядчик, инвестор новостройки. Полученная информация вводится в единую систему документооборота комплекса. Таким образом главный координатор Центра обращений может назначить ответственного исполнителя по каждой конкретной жалобе. Чаще всего это подрядные и субподрядные организации, недобросовестно выполнившие работы. Одновременно направляется информация в ИГАСН и НИИМосстрой, с тем чтобы компетентная комиссия выехала по адресам, на месте оценила обстановку и дала свое заключение. Только тогда можно определить сроки устранения нарушений. Большинство жалоб снимается за одну-две недели, но случается, что работы откладываются (разумеется, с согласия жильцов) на весенне-летний период. Жалоба считается закрытой только тогда, когда строители представляют в Центр обращений расписку от жильцов, что претензий нет, либо акт обследования об устранении замечаний. К тому же действует система обратной связи. Операторы обзванивают обратившихся к ним москвичей и непосредственно от них узнают, насколько качественно устранены недоделки.

За три года в Центр обращений граждан "Телефон "Горячая линия" поступило более 5 тысяч заявлений. Практически все они сняты. Сегодня на контроле службы около 120 обращений, поступивших в январе - феврале начавшегося года.

- Мы приобрели опыт, наладили хорошие контакты и с жителями, и с застройщиками, - рассказывает руководитель службы "Горячая линия" Сергей Ефремов, - нам удалось-таки добиться от строителей практически полного выполнения тех поручений, с которыми к нам обращаются москвичи. Поначалу не могли найти общего языка с СУ-155. Теперь там создан свой центр обращений граждан, он исправно работает, и проблем между нами не возникает.

Аналогичные службы появились сегодня во многих строительных компаниях. Застройщику при нынешних ценах на жилье "терять лицо" невыгодно. А ведь каждая жалоба - маленькая человеческая трагедия. Представьте разочарование новоселов, обнаруживших в выстраданной, долгожданной квартире протечки, промерзшие стены, некачественную столярку. В ДСК-2 участок претензий потребителей при единой службе менеджмента и контроля за качеством появился вскоре после создания общегородской "Горячей линии".

- Жалобы устраняем в течение двух недель с момента их подачи, - говорит начальник участка Светлана Володенкова, - потом мы приезжаем и составляем акт комиссионного обследования. Документации много. Поскольку работы проводятся для жителей бесплатно, все должно быть запротоколировано. У нас задействованы самые различные специалисты - столяры, сантехники, электромонтажники, отделочники. Мы не только устраняем недоделки. Помимо практической работы на объектах, собираем, изучаем, анализируем информацию о наиболее часто встречающихся обращениях. И стараемся такие ситуации предотвратить. К примеру, много было претензий на герметизацию межблочных швов. Поэтому сейчас перешли от открытого к закрытому методу стыка швов. Жалоб на недоделки стало значительно меньше. То же и с ламинатом - изменили технологию его укладки. А для улучшения притока воздуха в квартиры ввели специальные клапаны для стеклопакетов. В конечном итоге наша цель - сделать жилье более качественным, чтобы оно радовало москвичей.

Дата публикации: 13:59 15 февраля 2006