Сall-центр в риэлторском бизнесе: ваш звонок очень важен для нас

Распечатать публикацию

Добавить в закладки

Сегодня успешны те агентства недвижимости, которые работают четко и структурировано, владеют полной информацией об эффективности собственных подразделений и знают, как обеспечить обратную связь с клиентом. Решить эти и другие задачи способен call-центр.

Об особенностях внедрения и использования современных информационных систем в риэлторском бизнесе шла речь на круглом столе «Ваш звонок очень важен для нас…» или call-центр в риэлторском бизнесе». Его организовала Объединенная редакция ГК «Бюллетень Недвижимости». 

Своим или чужим?

Собственные call-центры сегодня имеют многие участники рынка недвижимости. «Изначально мы отдали эту функцию сторонней, аутсорсинговой компании, однако выяснилось, что операторы, не «заточенные» под нашу специфику, не могут вести адекватный разговор с клиентом. Фактически они выбирают варианты ответа по бумажке, шаг в сторону – и возникает проблема. Поэтому мы решили создать свой собственный call-центр, хотя это и недешевое удовольствие», – рассказал руководитель направления «Единый центр недвижимости» Единого центра документов СПб Дмитрий Ромашко. По его словам, все звонки записываются и вносятся в базу данных. Анализ выборок позволяет руководству следить за качеством оказания первичных консультаций по телефону, оперативно реагировать на жалобы.

Риэлторы тоже предпочитают создавать в компаниях свои телефонные службы. Таковые имеются у «Петербургской Недвижимости», «Итаки», ГК «Экотон», NAI Becar и др. Как не трудно заметить, здесь перечислены достаточно крупные агентства. «Собственный call-центр с единым телефонным номером – идеальное решение для агентства, у которого много офисов, в том числе региональных представительств. Для небольших компаний иметь полноценный call-центр накладно», – говорит Яна Евстигнеева, руководитель отдела рекламы ЦРП «Петербургская Недвижимость». Выходом в подобной ситуации как раз и может стать вариант аутсорсинга – использование технической площадки другой компании, специализирующейся на оказании телефонных услуг. Для первых клиентов Агентства недвижимости, работающие в узком сегменте рынка и имеющие круг постоянных клиентов, и вовсе не испытывают потребности в развитой телефонной службе. Они ограничиваются двумя-тремя операторами, отвечающими на звонки в офисе компании. «Я вообще не вижу особой необходимости в call-центре, – считает Алексей Слокотович, исполнительный директор АН «Русский Дом» (компания специализируется на встроенных коммерческих помещениях. – Ред.). – По телефону трудно установить контакт с клиентом, возможны искажения, недопонимания. Допускаю, что call-центр может быть нужен для того, чтобы отделить потенциальных клиентов от тех людей, которые только отнимают время у специалиста, но дальнейшее общение должно происходить только в офисе компании». Он также отметил, что call-центр может быть полезен при работе с первичными обращениями клиентов. «Но во второй раз, когда я звоню конкретному агенту по конкретному объекту, я не буду слушать музыку в трубке и ждать переадресации, мне нужен будет номер мобильного телефона специалиста, чтобы не тратить время», – подчеркнул Алексей Слокотович. «Именно так мы и поступаем, – заверила его Ирина Суконкина, руководитель Call-центра и службы сервиса ЦРП «Петербургская Недвижимость». – При вторичном обращении клиент получает мобильный телефон специалиста либо телефон конкретного офиса. Но основная масса обращений в call-центр – первичные звонки, поэтому данная структура необходима компании». «Долго висеть на проводе клиент, действительно, не станет, – говорит Дмитрий Ромашко, – наши исследования показали, после минуты ожидания люди часто кладут трубку. Негатив вызывают два и более переключений, потеря ниточки разговора при переводе от одного специалиста к другому».Впрочем, участники круглого стола пришли к общему мнению, что до этого не доходит. Клиента сразу переключают по нужному «адресу», причем минимизируется возможность потери на участке между оператором и агентом. «Мы не переводим звонки «в пустоту», наугад. Пока клиент слушает музыку (ожидание составляет не более 30 сек.), оператор быстро вводит свободного менеджера в курс дела, и тот подключается к общению с клиентом уже подготовленным, не задавая повторно те же самые вопросы. Только после того, как агент начал разговор с клиентом, оператор переключается на следующего звонящего», – пояснила Ирина Суконкина. И даже ночью… На круглом столе обсудили также технические нюансы работы call-центров. Риэлторская услуга, по мнению специалистов, – товар особый, поэтому к ней неприменимы методы, которые могут работать в других сферах бизнеса. Так, Екатерина Емельянова, директор по продвижению NAI Becar, считает, что call-центр агентства не может работать по принципу сервис-гид – «если вам нужна жилая недвижимость – нажмите один, если нежилая – нажмите два…». «Это возможно у мобильных операторов, но там, где речь идет об уникальной, индивидуализированной услуге, данные методы неприменимы», – уверена она.Еще один вопрос – график работы. Большинство экспертов считают, что call-центру незачем действовать круглосуточно. Так, «Петербургская Недвижимость» принимает звонки с 9.00 до 20.00. Call-центр «Итаки» открывается в 9.00 и работает – в летнее время – до 23.00. Редкие звонки фиксируются и по ночам, но ради них компании не хотят дополнительно платить операторам. Впрочем, иного мнения придерживается Денис Гусак, руководитель департамента продаж «НДВ СПб»: «Наш call-центр работает круглосуточно, обычно ночью раздается три-пять звонков, но учитывая, что каждый из них может принести реальную сделку, игра стоит свеч». Кроме того, по словам Дениса Гусака, среди клиентов «НДВ СПб» есть люди с Дальнего Востока, и они физически не могут звонить в то время, когда в Петербурге день. Затронули вопрос и программного обеспечения. Как выяснилось, агентства не склонны покупать готовые типовые решения, предпочитают разработки собственных IT-специалистов. «В процессе работы мы оптимизируем систему, вводим какие-то дополнительные модули. Чужая готовая программа не дает такой свободы действий», – отметила Ирина Суконкина. Отдел рекламы счастлив Call-центр аккумулирует ценную информацию о клиентах, которая потом может быть использована агентством в дальнейшей работе. «Контакты людей, которые к нам обращались, сохраняются, и потом мы обзваниваем тех, кто звонил год-два назад, но по каким-то причинам так и не совершил сделку», – сказала Анна Калиниченко, руководитель диспетчерского центра АН «Итака». При этом компания и со своей стороны максимально открыта. «Если клиент не хочет называть свое имя и оставлять контакты, мы все равно даем ему номер мобильного телефона агента, хотя далеко не все участники рынка поддерживают такую практику. Тем не менее, опыт показал, что нежелание сотрудничать с «анонимным» клиентом часто приводит к конфликтам, которые никому не нужны…», – объяснила Анна Калиниченко. Кроме контактных данных, у клиента обычно спрашивают рекламный источник, из которого он узнал об агентстве. Это очень ценная информация для рекламного отдела компании. «По большому счету, этот вопрос мы включаем и в подробную анкету, которую клиент заполняет уже на этапе проведения сделки. Однако практика показывает, что в анкете тот отмечает все предложенные ему варианты – и печатные СМИ, и интернет, и баннеры… поскольку уже забывает, из какого источника информации почерпнул сведения о компании. А вот в общении с диспетчером человек называет именно тот тип рекламы, который и сподвиг его набрать телефонный номер», – рассказала Ирина Суконкина. Call-центры реально помогают отделам продаж и рекламы, считает Яна Евстигнеева. «Я работаю в сфере рекламы уже 15 лет, но впервые получила возможность использовать данные call-центра именно в «Петербургской Недвижимости», – констатирует она. – И с тех пор каждый день анализирую статистику звонков, чтобы понять, реклама в каких СМИ действительно работает, а в каких – нет». С другой стороны, и отдел рекламы оперативно снабжает операторов сведениями о новых акциях, рекламных кампаниях, что, опять же, повышает общую отдачу этих служб. Знание рынка Кроме сведений, полезных для рекламы и маркетинга, call-центр дает информацию, необходимую для аналитических исследований. На рынке аренды жилья безусловным лидером в этом направлении сегодня является Городская справочная по недвижимости «Квартирный Вопрос», которая, во-первых, независима и объективна, а во-вторых, обладает наиболее полными сведениями о рынке – каждый месяц в службу обращаются около 2,5 тысяч человек (плюс интернет-обращения). «Мы постоянно отслеживаем динамику спроса и предложения по конкретным сегментам рынка, ценовые ожидания покупателей и арендаторов, популярность тех или иных районов среди клиентов», – говорит Наталья Лукъянчук, менеджер по связям с общественностью ГСН «Квартирный Вопрос». Динамика спроса на недвижимость со стороны покупателей отлично видна по показателям другого ценного источника – портала BN.ru, а уникальным источником данных по динамике предложения на рынке продажи жилья был и остается журнал «Бюллетень Недвижимости». В результате получается максимально полная картина рынка недвижимости – на сегодняшний момент и в ретроспективе. Эти сведения активно используют профессионалы в своей работе – не только для оценки конъюнктуры рынка, но и для более продуктивного общения с клиентами. «Когда в агентство приходит клиент с завышенными ценовыми ожиданиями, вы можете показать ему реальную ситуацию с ценами в том или ином районе города, опираясь на конкретную статистику. Или, если он не верит, посоветовать позвонить в Городскую справочную по недвижимости «Квартирный Вопрос», где ему бесплатно дадут консультацию по ценовой ситуации в любом сегменте рынка недвижимости», – рассказала Ольга Насоновская, начальник операционного зала ГСН «Квартирный Вопрос». А все ли работают? Помимо привлечения клиентов и корректировки рекламной политики, call-центр решает еще одну важную задачу – позволяет наладить контроль над работой агентов внутри компании. «Мы учитываем, сколько звонков было переведено на конкретного риэлтора, и сколько из них он смог довести до реальной сделки. Если раньше агенты могли сетовать на то, что у них мало сделок из-за «недостатка рекламы», размещаемой компанией в СМИ, то теперь вся статистика на виду и понятно, кто работает, а кто – лентяйничает», – разъяснила Екатерина Романенко, президент ГК «Экотон». «Call-центр – хороший управленческий инструмент», – подтвердила ее слова и Мария Сорокина, директор по организационному развитию и маркетингу ГК «Экотон». Как отметила Ирина Суконкина, call-центр позволяет отслеживать занятость менеджеров по вечерам, после 18.00, когда начальства уже нет в офисе, а также – в выходные дни. Call-центр – это еще и инструмент распределения клиентов между сотрудниками. Однако к этому процессу все агентства подходят по-разному. «У нас звонок одновременно поступает ко всем менеджерам. Дальше – «кто первым встал, того и тапки», – иронично заметил Денис Гусак. Иная ситуация в «Петербургской Недвижимости». «Программа автоматически рассчитывает уровень загрузки разных офисов и, соответственно, распределяет звонки. Но могут устанавливаться и дополнительные, индивидуальные параметры. Например, по такому-то объекту звонок будет поступать только в один конкретный офис либо конкретному специалисту», – рассказала Ирина Суконкина. Интернет не заберет звонки Возникает закономерный вопрос: не будут ли call-центры вытеснены интернет-сервисами, где клиент может сам найти нужную ему информацию, или получить онлайн консультацию специалиста. Так, по словам Марии Сорокиной, до 80% клиентов сейчас приходят в «Экотон» через интернет, в том числе через сайт компании. К тому же, как справедливо заметил Клим Родионов, заместитель директора по развитию портала BN.ru, создание интернет-сервиса обходится значительно дешевле, чем полноценного call-центра. Тем не менее эксперты пришли к выводу, что интернетизация общества вовсе не отменяет необходимости в живом телефонном общении – во всяком случае, в обозримом будущем.«Стремясь снизить нагрузку на наш call-центр, мы создали онлайн-сервис по приему рекламных объявлений в печатное издание «Бюллетень Недвижимости» и на BN.ru через интернет, – рассказал Клим Родионов. – В результате нагрузка на операторов, действительно, снизилась примерно в три раза, но полностью потребность в call-центре не отпала. Многим из наших пользователей удобно подавать объявления по телефону. Кто-то планирует использовать онлайн-сервис, но не знает, например, как расплачиваться в интернете кредитной картой или электронными деньгами. Поэтому сегодня операторы нашего call-центра не только продолжают принимать рекламу, но и обеспечивают техническую поддержку онлайн-сервисов и сайта BN.ru в целом». Тревожный звонок Участники круглого стола также пришли к выводу, что call-центры помогают улучшить качество работы агентств недвижимости. Но при условии, что и клиенты, звонящие туда, общаются со специалистом адекватно. «Зачастую клиент воспринимает call-центр как возможность получить бесплатную консультацию по недвижимости. На самом же деле, оператор агентства не должен и не может давать детальную информацию, его задача – оперативно переадресовать вопрос по назначению, в зависимости от сегмента рынка, занятости агентов в данную минуту и т. д.», – сказал Алексей Слокотович. «Порой клиенты ведут себя настолько грубо, а их ожидания настолько завышены, что у некоторых операторов случаются нервные срывы», – добавил Дмитрий Ромашко. Если же клиент четко формулирует свой запрос, не утаивает контактных сведений (то есть изначально выстраивает доверительные отношения), то общение строится продуктивно. Эксперты сделали вывод, что компания – на основе полученной информации, обратной связи – более качественно выстраивает свою работу, а клиент получает именно ту услугу, которая ему нужна. В конце встречи директор-координатор ГК «Бюллетень Недвижимости» и модератор круглого стола Татьяна Родионова вернулась к вопросу, какие же задачи должен решать call-центр. Единодушно решили: это, прежде всего, оперативное доведение клиента до специалиста-менеджера, диспетчеризация (навигация по сегментам рынка, по отделам компании и конкретным специалистам) и, соответственно, равномерное распределение нагрузки между офисами и специалистами, а также накопление статистической информации. Такие функции, как предоставление первичных бесплатных развернутых консультаций, пост-сервисное обслуживание клиента, по мнению риэлторов, делегировать операторам call-центра не следует.

Дата публикации: 11:30 14 июля 2011

Источник: bpn.ru