Стал известен ТОП-10 проектов с наилучшим качество обработки звонков клиентов

Эксперты bnMAP.pro и do.A.S.A.P. провели сравнительный анализ, сопоставив число сделок, их динамику и бюджеты покупки в проектах и качество обрабатываемых входящих звонков от покупателей по 117 московским новостройкам. За основу был взят отчет консалтинговой компании do A.S.A.P., которая исследовала входящие звонки в отделы продаж по 10 параметрам. В среднем экспертами была выявлена корреляционная зависимость качества обработки звонка и среднемесячного количества сделок в проектах.

Исследование качества обработки звонков проводилось методом «тайного покупателя» во всех округах Москвы, кроме ЗелАО и присоединенных территорий (НАО, ТАО). Звонок оценивался по таким критериям, как представление сотрудника, обращение к клиенту по имени, выявление потребностей, активность менеджера, презентация преимуществ проекта, информирование об акциях и скидках, приглашение в офис продаж, обмен контактами, подведение итогов разговора и завершение контакта. На основании этих оценок звонкам присваивался средний балл.

В ТОП-10 по уровню среднего балла вошли следующие проекты:

1. «Символ» («ДонСтрой»)

2. «Люблинский парк» (ПИК)

3. «Кварталы 21/19» («ВекторСтройФинанс»)

4. «Северный» (ПИК)

5. «Некрасовка» (ФСК)

6. «Мир Митино» (УК «Развитие»)

7. «Влюблино» (ПИК)

8. «Фестиваль Парк» («Центр-Инвест»)

9. «Ясеневая 14» (ПИК)

10. «Преображение» (INGRAD).

В этих новостройках выявлен наиболее высокий уровень качества обработки звонков. Эксперты bnMAP.pro при этом отметили особенности зависимости между качеством обработки звонков и количеством сделок в месяц:

· Безусловно, существует прямая зависимость между качеством обработки первичных обращений и темпами рыночной реализации

· Существенный скачок в темпах реализации происходит, если качество обработки обращения начинает превышать суммарный показатель в 60 баллов

· Для проектов бизнес-класса, по сравнению с проектами комфорт-класса, требования к качеству обработки обращений еще более строгих для обеспечения высоких темпов реализации

Можно отметить еще несколько интересных тенденций.

В группе проектов с максимальным суммарным оценочным баллом (81 –100) присутствуют проекты классов «эконом», «комфорт» и «бизнес». Причем темпы продаж находятся на сопоставимо высоком среднем уровне во всех трех классах, однако наличие акций/скидок лучше работает в проектах эконом- и комфорт-класса.

Два проекта массового сегмента из числа наиболее активно продаваемых (лидеры по среднемесячному числу сделок) при этом имеют низкие баллы по качеству отработки звонков. Это может говорить о том, что в отдельных случаях проект может фактически «продавать сам себя», практически вопреки качеству взаимодействия отдела продаж с клиентом. Здесь на сделку влияют особенности локации, бюджет покупки, репутация застройщика и т.д.

В группе проектов с наименьшим суммарным баллом (15 – 40) качество обработки звонка напрямую слабо коррелирует с числом заключаемых сделок, при этом в данной группе превалируют проекты бизнес-класса (40%) и комфорт-класса (51%). Здесь по мере снижения среднемесячного количества сделок наблюдается усиление интереса к акциям и скидкам.

Исследования качества работы отдела продаж необходимо проводить девелоперу на регулярной основе, для понимания – насколько эффективно работает их подразделение продаж. Периодичность таких исследований должна быть не реже чем один раз в квартал. В идеале вознаграждение менеджера должно быть привязано именно к этим показателям. В разрезе исследований, которые проводит компания do A.S.A.P., теперь появилась возможность понимать, насколько эффективно продают ваши менеджеры относительно конкурентов.

«Мы рады, что появилась практика проведения кросс-исследований, которая позволяет под разными углами взглянуть на рынок новостроек. Совместные исследования позволяют объективно взглянуть на различные рыночные процессы и понять их эффективность и пользу для бизнеса. Мы планируем расширять практику совместных исследований с профессионалами рынка, чтобы вместе искать новые разумные и эффективные решения», – отметил С. Лобжанидзе, директор bnMAP.pro.