Стандарты качества услуг управляющей компании

Вопрос о стандартах качества услуг в сфере управления недвижимостью в последнее время активно обсуждается среди профессионалов. Достаточно посмотреть на количество круглых столов и конференций, так или иначе затрагивающих эту тематику. Однако, «воз и ныне там» - единые для всех компаний стандарты управления коммерческими объектами в России отсутствуют. Когда появятся единые стандарты качества услуг на рынке недвижимости и кому они необходимы?

Рынок подогреет интерес

Основная задача создания стандартов качества услуг в сфере управления – это формулирование четких и понятных всем участником рынка набора услуг и критериев качества управляющей компании. На данный момент на российском рынке эти стандарты отсутствуют. Проще говоря, каждая управляющая компания предлагает клиенту – собственнику бизнес-центра или торгового центра свой набор услуг. Этот набор услуг может ощутимо отличаться как по содержанию, так и по качеству, что, безусловно, приводит к разнице в цене. Но нужны ли участникам рынка четкие стандарты?

Эксперты рынка сходятся во мнении, что с насыщением рынка возникнет и необходимость в стандартизации услуг управляющей компании. Когда это произойдет? Рынок недвижимости продолжает расти высокими темпами. По данным Becar Commercial Property St Petersburg в 2006 году в Петербурге фактически произошло удвоение торговых площадей. Что касается офисной недвижимости, прирост площадей составил порядка 10%. Предложение растет в среднем на 30% в сегменте офисной, и 20-40% - в сегменте торговой недвижимости. Спрос ведет себя чуть «осторожнее» -15-20% в год в обоих сегментах. Уже сейчас очевидно, что рынок близок к насыщению и до дня «х»-баланса спроса и предложения – осталось, по разным оценкам, 3-5 лет. После этого, количество вводимых объектов существенно снизится, а рынок будет развиваться за счет реконструкции уже существующих зданий.

Кому необходимы стандарты? Специалисты считают, что стандарты качества услуг нужны всем трем участникам рынка: собственнику, арендатору и управляющей компании. «В первую очередь в наличии единых стандартов качества управления заинтересованы собственники коммерческих объектов, - считает Владимир Ядыкин. – Именно они заинтересованы в продаже не просто объекта, а объекта как готового бизнеса со сформированной ценой». Сейчас, рынок купли-продажи готовых объектов только зарождается. Иностранные инвестиционные фонды уже готовы вкладывать значительные суммы в бизнес северной столицы. Однако, в Петербурге случаи продажи готового бизнес-центра, полностью заполненного арендаторами, единичны – это громкая сделка с БЦ «Петровский форт», а ранее с БЦ «Атриум».

«Такой малый объем сделок купли-продажи готового бизнеса говорит о том, что на рынке пока еще существуют проблемы, отталкивающие потенциальных инвесторов, - говорит Владимир Ядыкин, директор Becar Commercial Property St Petersburg. В числе требований иностранных инвесторов к объектам коммерческой недвижимости представленные для продажи: прозрачность сделки, качество арендаторов, наличие долгосрочного договора аренды, а также разделение арендного и эксплуатационного финансовых потоков. Одно из главных требований инвестора при покупке готового объекта, напрямую связанное со стандартами управления – это наличие профессиональной управляющей компании на объекте. Пока что на российском рынке сделки происходят только с объектами, которыми управляют западные компании. Доказать западным инвесторам профессионализм российской управляющей компании без единых стандартов качества услуг не возможно. Единые критерии пока просто не существуют.

Такие разные профессионалы

Проблема заключается в том, что в российских классификациях (например, классификациях бизнес-центров по версии Гильдии управляющих и девелоперов) используется понятие «профессиональная управляющая компания», но требования к ее профессионализму отсутствуют. При разработке закона о доверительном управлении в Санкт-Петербурге были предложены следующие требования для допуска управляющей компании к доверительному управлению объектом:

• Не менее 2 лет работы
• Не менее 2 объектов в управлении
• Общая площадь не менее 5 тыс. кв. м
• Страхование имущества в управлении
• Отсутствие задолженности перед бюджетом СПб.

«Эти требования разительно отличаются от тех, которые предъявляют такие западные ассоциации как американский Institute of Real Estate Management (IREM), - говорит Владимир Ядыкин. – К членам IREM существуют единые требования по организационной и финансовой стабильности, страхованию активов клиентов, требования к образованию персонала, а также единый этический кодекс компаний-членов ассоциации и, что самое главное – практические стандарты деятельности».

Подобные единые требования необходимы, как собственнику, так и конечному потребителю услуги – арендатору. Пока спрос на рынке услуг эксплуатации и управления превышает предложение, управляющие компании преследуют свою выгоду – продать набор услуг как можно дороже. Приведем простой пример: так, посетитель гостиницы класса 5 звезд точно знает, какой набор услуг входит в понятие «5 звезд» - сколько раз меняются полотенца, делается уборка и.т.п. Арендаторы бизнес-центров одного класса не всегда получают один и тот же набор услуг. Выходит, что единые требования и прописанные до мелочей процедуры, которые должны происходить на объекте, нужны не только собственнику, но и арендатору для получения качественной услуги за адекватные ей деньги. «Задача разработки единых практических стандартов, на мой взгляд, - задача собственников и управляющих компаний. Понятно, что слепое копирование западного опыта невозможно в российской действительности, поскольку рынки находятся на разном уровне развития. У нас профессиональные компании по управлению существуют 10-15 лет, а на западе их опыт измеряется 50 годами, - резюмирует Владимир Ядыкин. - Разработка стандартов качества услуг – общая задача участников рынка, которая довольно сложна в силу специфики услуги. Услугу, как нематериальный объект невозможно характеризовать обычными для товара параметрами (вкус, цвет, вес и т.п.). Поэтому пока что единственным мерилом качества предоставляемого управления являются ощущения арендатора, то доволен ли он услугой или нет». Вполне очевидно, что настанет момент, когда рынок будет насыщен коммерческими объектами, и арендатор будет выбирать наиболее успешный, а значит, наиболее профессионально управляемый объект. А до этого момента у участников рынка есть возможность решить, что же все-таки означает «профессиональное управление».