Стандарты на защите интересов клиента

Немало сюжетов развлекательного криминального чтива круто замешано на пресловутой жилищной проблеме. Риэлторам в них чаще отводятся малосимпатичные роли. Мастера облегченного литературного поведения устами своих героев изрекают порой сентенции типа: "В профессии, девиз которой "не обманешь - не продашь", трудно преуспеть человеку с высокими моральными принципами". Так в популярной форме читателю навязывается постулат: мораль и риэлторский бизнес несовместны. А в этом году и телевидение отличилось, да еще как! С точки зрения авторов сериала "Риэлтор" под таким термином подразумевается откровенно криминальный тип. Подобная постановка вопроса не просто оскорбительна для профессионалов. Она деструктивна для всей системы их отношений с клиентами.

Авторов детективов понять можно - сюжеты подкидывает жизнь. Рынок в его сегодняшнем состоянии таит в себе лазейки и для криминальных маклеров, и для фирм-однодневок, эксплуатирующих доверчивость клиента с целью быстрого обогащения.

Но грешно ради красного словца делать обобщения, порочащие всех профессионалов от недвижимости. И почему именно риэлторы? Звучит красиво? Это, кстати, зарегистрированная торговая марка, переданная в пользование конкретному профессиональному объединению - Российской гильдии риэлторов. РГР руководствуется в своей деятельности прежде всего кодексом профессиональной этики. А ее члены - как раз множество наиболее добросовестных риэлторских компаний - уже более 10 лет строят свою деятельность на основе свода стандартов, соблюдение которых обеспечивает защиту интересов участников сделки. И наша задача - помочь клиенту разобраться в том, насколько предоставляемые ему услуги соответствуют принятым в цивилизованной профессиональной среде нормам.

Свободный рынок - мать порядка?

До февраля 2002 года существовало государственное лицензирование риэлторской деятельности. Оно имело достаточно формальный характер. Но все же разрешительный документ выдавался после проверки деятельности агентства и квалификации сотрудников со стороны Лицензионной палаты.

Исключение риэлторского бизнеса из списка видов деятельности, подлежащих лицензированию, явилось экспериментом на выживание - как для клиентов, так и для добросовестных профессионалов. В результате, снова, как и на заре риэлторского бизнеса до введения лицензирования, на передний план вышли профессиональные общественные объединения. Сегодня опять приходится уповать на саморегулирование рынка на базе тех норм и правил, которые когда-то ввели и продолжают разрабатывать "продвинутые" риэлторы. Они установили определенную планку и теперь сами пытаются подтянуть до должного уровня отстающих коллег.

От самого же клиента требуется особое внимание при выборе профессионалов, которым он будет доверять свои жизненные интересы. Как проверить, придерживается ли выбранная им фирма правил безопасности обслуживания?

Игра по правилам

Профессиональные стандарты вырабатывались годами на основе изучения законодательства и практического опыта. Жизнь сама подсказывала, какие именно правила необходимо внедрять в первую очередь. Конфликтная комиссия при Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга (АРСП) - теперь Ассоциация риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области - разбирая жалобы клиентов на агентства и конфликты между самими риэлторами, установила, что причиной недовольства чаще всего становятся нарушения ограниченного перечня норм и правил делового оборота.

Необходимость профилактики типичных ошибок и породила стандарты. Их формулировки предлагались специально созданной комиссией и окончательно утверждались Советом и общим собранием АРСП. В результате возник постоянно пополняющийся и обновляющийся свод правил. Принципы приоритета письменного договора, оформленного согласно требованиям закона (в отличие от толкования ситуации "по жизни" в контексте "слова против слов"), принципам взаимной ответственности и общего порядка организации совместных сделок, стали первыми ласточками стандартизации.

Работа над стандартами в какой-то момент еще теснее объединила "организованных" риэлторов России. Они сообща добились регистрации национальных стандартов профессиональной деятельности "Услуга брокерская на рынке недвижимости" в системе Госстандарта РФ и создания системы добровольной общественной сертификации - взамен лицензирования.

Сертификат может получить только фирма, в которой персонал подтвердил свою профессиональную квалификацию в процессе обучения и последующей аттестации, а администрация выполнила ряд обязательных требований, создав организационную, технологическую, финансовую, контрактную базы для обеспечения должного уровня бизнеса.

В настоящее время в Госдуме проходит рассмотрение Закон о саморегулируемых организациях. В случае принятия существующего проекта профессиональные организации риэлторов получат от государства полномочия устанавливать нормативы профподготовки, формировать по отношению к членам бизнес-сообщества требования, соблюдение которых обеспечит клиенту высокий уровень обслуживания, и контролировать исполнение. Тот же, кто не будет соответствовать должному уровню, вынужден будет уйти с рынка недвижимости.

Три кита и страховой полис

Но пока это вопрос отдаленного будущего. А клиенту необходимо сегодня понять, какими правилами должны руководствоваться те, кто предлагает свои услуги при решении жилищных проблем населения.

Профессиональные стандарты призваны регулировать отношения, возникающие между риэлторскими фирмами и их клиентами в процессе совершения сделок купли-продажи недвижимости, а также между риэлторскими фирмами при проведении ими совместных сделок.

Из всего обширного перечня стандартов можно выделить несколько базовых нормативов.

Во-первых, особое внимание уделяется профессиональной подготовке сотрудников. Времена самоучек миновали. Разработаны образовательные программы, охватывающие весь спектр знаний, необходимых для предоставления клиенту квалифицированных консультаций и качественных услуг. Риэлторы могут и должны пройти общую профессиональную подготовку и аттестацию и подтвердить данный факт соответствующим документом.

Во-вторых, работа с клиентом строится на принципе приоритета договорных отношений: "Представляя интересы клиента: риэлтор совершает фактические и юридические действия по поручению клиента строго в соответствии с законом и со своими обязательствами по договору". Договор же должен соответствовать требованиям ГК РФ, подробно описывать права, обязанности и ответственность сторон, отражать финансовую составляющую сделки. Именно по договору агентство несет ответственность за качество, точность и полноту предоставляемых услуг. На базе этих правил в АРСП разработан ряд рекомендованных к использованию типовых договоров.

В-третьих, безопасность взаиморасчетов обеспечивается хранением клиентских средств в условиях, исключающих самостоятельный доступ к ним третьих лиц. "Деньги клиентов должны содержаться отдельно от собственных средств риэлтора в абонентском банковском депозитарии... в хранилище Росинкаса... с обеспечением невозможности их использования без письменного разрешения клиента".

И наконец, требование, утвержденное как стандарт в АРСП, - обязательное страхование профессиональной ответственности риэлторской компании на случай непреднамеренной ошибки ее сотрудников. Рынок страховых услуг позволяет оформить соответствующий полис в авторитетных компаниях на десятки и сотни тысяч долларов.

Специальный раздел стандартов посвящен взаимодействию риэлторских компаний с целью четкой организации совместных сделок, поскольку таковых на рынке сегодня большинство. Подробное распределение обязанностей по сделке и соответствующего вознаграждения между всеми фирмами-участниками - надежная профилактика возможных недоразумений, а также печальных последствий, которыми чревата для клиента ситуация типа "у семи нянек дитя без глазу".

Колхоз - дело добровольное

Многие фирмы на практике стараются следовать общим правилам игры, не являясь членами каких-либо профобъединений. Они ориентированы на нормы цивилизованного делового оборота, но занимают при этом выжидательную позицию. Что подскажет рынок: стоит ли избегать лишней "заорганизованности" или все же оформить членство в какой-либо профессиональной ассоциации как "гарантию лояльности" в глазах клиентов? Не будем строить прогнозы, констатируем факты.

Идея законодательного регулирования риэлторской деятельности отвергнута и на местном, и на федеральном уровнях. Зато принятие Закона о саморегулируемых организациях имеет вполне актуальную перспективу. И весьма вероятно, что в ближайшем будущем "неорганизованные" риэлторы станут сильно проигрывать в глазах потребителей, а потом и вовсе окажутся вне закона.

Уже сегодня клиент, склонный доверять свои интересы "вольнолюбивой" фирме, имеет полное право знать действующие нормативы и самостоятельно контролировать качество и алгоритм обслуживания по "выверенной мерке".

Ведь все доступно на рынке: агент любой фирмы может пройти обучение и получить соответствующий сертификат, и любая фирма может руководствоваться в своей работе рекомендациями общественных объединений, даже не являясь их членом. И профессиональная ответственность каждого агентства может быть застрахована, если оно того достойно. Страховая компания выдает полис, изучив деятельность фирмы по определенным критериям. И откажется компенсировать ошибки непрофессиональной команды.

Познакомиться более подробно с профессиональными стандартами, которыми должны руководствоваться в своей деятельности практики рынка цивилизованных риэлторских услуг, можно на сайте Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области: www.arspb.ru.

Национальные же стандарты представлены на сайте Российской гильдии риэлторов www.rgr.ru, где также можно ознакомиться со всей системой общественной сертификации.

Так что, уважаемые клиенты, вступая в отношения с той или иной фирмой, не забудьте вникнуть в детали и определить, насколько в ее деятельности реализуются правила и нормы, принятые сегодня в цивилизованном риэлторском сообществе. И успеха вам в решении вашего жилищного вопроса!

Дата публикации: 15:48 20 февраля 2006

Источник: bpn.ru