Торговый центр – друг человека

Еще несколько лет назад мы не были такими разборчивыми: вспомним, как даже не без удовольствия выбирались в выходные в «ближайший» (всего полтора-два часа пути) торговый центр за покупками. И удивлялись при этом: смотрите-ка, какой огромный магазин, и кино тут есть, и рестораны…Теперь все не так – требования покупателей растут, и от торгового центра хотят не просто удобного местоположения или хорошего подбора магазинов. Нет, теперь мы хотим, чтобы с нами дружили.

Иными словами, нам нужно, чтобы торговый центр заботился о такой тонкой материи, как наше настроение. «Ежегодный рост количества брендов на рынке Москвы составляет порядка 3-5%, и новыми магазинами удивить посетителя достаточно сложно.

Поэтому в торговом комплексе необходимо учитывать массу более мелких факторов, влияющих на настроение посетителя: начиная от размеров и удобства парковки и заканчивая удобной навигацией и обеспечением безопасности внутри здания, – считает менеджер департамента консалтинга компании Becar Commercial Property Moscow Константин Королев. – Таким образом, можно сказать, что быть сейчас дружественным для покупателя торговому центру в разы более важно, чем 5-7 лет назад».

Еще в начале 2000-х потребителю приходилось выбирать из считанного количества торговых объектов, и вопрос об удобстве просто не возникал, соглашается руководитель отдела консалтинга Praedium Елизавета Эстрина: «В хороший ТЦ покупатели готовы были добираться не один час». И то верно: автор лично помнит, как ездил «за красивой жизнью» и за покупками первой необходимости из Тушино до «Новоарбатского». Кроме шуток, было проще проделать такой путь, чем покупать на рынке у метро. «Однако сейчас предложение торговых центров значительно увеличилось, всего работающих крупных объектов насчитывается более 150, поэтому покупателю незачем терпеть какие-либо неудобства, он может найти торговый центр, максимально соответствующий его предпочтениям», – считает Эстрина.

Хотя, конечно, насчет легкости можно и поспорить. «На сегодняшний день на московском рынке торговой недвижимости нет примеров торговых центров, которые можно было бы действительно назвать consumer-friendly (дружественными по отношению к покупателю. – Прим. ред.) по комплексу показателей», – уверена руководитель департамента аналитики Colliers Int Ольга Ясько.

Теперь разберемся по порядку, как именно торговый центр должен дружить с покупателями. Для чего проследим путь посетителя в ТЦ от входа до выхода. «Все начинается с заезда или входа. Здесь слишком крутой поворот на въезде в подземную парковку может сильно испортить настроение не слишком уверенному водителю, а иногда просто не позволить въехать мини-вэну или большому внедорожнику, – рассказывает менеджер департамента консалтинга компании Becar Commercial Property Moscow Константин Королев. – Скользкая плитка перед тяжелой дверью может сыграть злую шутку с посетителем зимой или в дождь. Далее посетитель должен сориентироваться: даже если он не впервые попадает в комплекс, он может забыть, на какой площадке оставил машину или какой выход ведет к этой площадке (ярким примером недружественной к посетителю планировки, несмотря на свою коммерческую успешность, может служить «Мега»). Найти путь до магазина по плану просто только в случае привычных прямоугольных или замкнутых планировок без ответвлений».

И понятно, что, совершив все нужные покупки, посетитель должен с комфортом добраться до автомобиля. «Если в составе ТЦ есть строительно-отделочный супермаркет, то для него должны быть предусмотрены травеллаторы, грузовые лифты и отдельный выход на парковку с зоной загрузки для посетителей», – уточняет Королев.

Конечно, где-то в глубине души воспитанного на «ненавязчивом советском сервисе» потенциального покупателя наверняка тлеет сомнение: неужели для меня кто-то будет так стараться, предусматривать все эти мелочи? Между нами говоря, должен бы, по крайней мере если торговый центр намерен быть конкурентоспособным. Ну, а в более общих чертах, любой уважающий себя современный ТЦ, как считает Елизавета Эстрина, должен учитывать в обязательном порядке следующие моменты:

• Вместительная парковка, причем бесплатная, поскольку покупатели имеют разный уровень дохода и не всегда готовы платить за парковку в ТЦ. В тех торговых центрах, где существует почасовая оплата паркинга, посетители стараются управиться с покупками как можно быстрее и не задерживаться в торговом центре.
• Удобные подъездные пути, понятная схема проезда.
• Решение проблемы доступности. Например, если ТЦ расположен на МКАД, необходимо более тщательно продумать, как будут добираться те посетители, которые передвигаются своим ходом, запустить линию бесплатных, часто ходящих маршрутных средств (автобусов, маршрутных такси и т. п.).
• Большое внимание должно уделяться и подбору дружелюбного персонала.
• Разработка доступной внутренней навигационной системы; покупатель должен иметь представление о структуре и расположении объектов, входящих в состав ТЦ. Желательно ее расположение на всех входах в ТЦ (от себя добавим, что навигационная система – это вообще тема для отдельного разговора. Чего стоят те же указатели в местах удобств пресловутой «Меги» – автор лично не раз наблюдал, как несчастные посетители, внимательно изучив эти указатели, отправлялись прямиком в «не свой» санузел).

«С указателями зачастую достаточно сложная ситуация, – не спорит Константин Королев. – В некоторых ТЦ предпринимаются попытки обеспечить указателями все магазины. Здесь разработчики знаков иногда встают перед проблемой указания, например, пути «вверх и налево» или «вниз за поворотом», т. е. когда путь следования к помещению не лежит в одной плоскости. Казусы чаще всего возникают при разработке пиктограмм для товарных групп – в идеальном случае их надо проверять на тест-группе, т. к. мышление художников более образно, нежели у рядовых посетителей». Кроме того, добавляет эксперт, стремление направить определенным образом потоки посетителей может привести к тому, что для перемещения на этаж ниже или выше приходится пройти через весь комплекс. «Направляя потоки, важно помнить, что некоторых посетителей может отпугнуть такое принуждение. Дайте им чуть больше свободы перемещения – добавьте лифт хотя бы посередине пути между эскалаторами, ведущими вверх и вниз», – советует Королев.

Как мы уже говорили выше, идеального ТЦ в Москве пока что нет, есть лишь стремящиеся к совершенству, удачно справившиеся с частью обязательных параметров. «Удачные торговые центры есть на столичном рынке, но «неудачных» все равно пока больше, – говорит Елизавета Эстрина. – В качестве положительных примеров можно привести обе «Меги». Там хорошо продуманы подъездные пути, оснащенные указателями, есть удобная бесплатная вместительная парковка, наземная и подземная, внутри торговых центров имеется электронная навигационная система, воспользовавшись которой можно достаточно быстро и просто найти необходимый магазин. Также среди удобных для покупателей можно отметить ТЦ «Атриум». Он характеризуется хорошим доступом, центральным местоположением, удачным подбором арендаторов, включая кинотеатр; там имеются понятные указатели, вместительный (однако недешевый) подземный паркинг». Ольга Ясько отмечает в качестве положительных примеров максимально удобную организацию подземной парковки в ТРЦ «Фестиваль», работу службы охраны в торговых центрах «Мега». Увы, как показывает практика, найти минусы у этих ТЦ можно «с лету» – примеры (с той же «Мегой») глазами как посетителей, так и участников рынка встречаются по тексту выше. Так что, по-видимому, дружить с нами торговые центры хотят. Но пока еще не совсем научились.

Дата публикации: 17:51 26 июня 2007

Источник: bpn.ru