Как избежать «советской» ипотеки

К хамству в различных государственных инстанциях мы уже привыкли, и столь же привычно объяснение: «А что вы хотите от государственных структур». А вот о тех проблемах в банках, с которыми сталкиваются ипотечные заемщики, знают только они и их близкие. Истории оформления ипотечных сделок, рассказанные со всеми подробностями, напоминают детективные романы. И очень часто в роли главных антигероев выступают сотрудники кредитных организаций.

Этому нигде не учат

Банки имеют возможность заработать на ипотечном кредите до двух стоимостей квартиры. Но порой создается впечатление, что рядовые сотрудники банков нисколько не заинтересованы в клиентах и как будто специально препятствуют получению кредита. В качестве некоторого оправдания можно сказать, что ипотека в России – явление новое не только для участников сделок на рынке недвижимости, но и для банков, да и для российской системы образования. В отечественных вузах отсутствует специальность «ипотечное кредитование». Хотя, конечно, в банках проводятся специальные тренинги для сотрудников отделов по ипотечному кредитованию.

Мнения опрошенных экспертов относительно необходимости в такой вузовской специальности разошлись. По мнению Алексея Дороша, директора департамента продаж и развития Русского ипотечного банка, «чтобы быть хорошим специалистом в области ипотеки, в принципе, вполне достаточно высшего экономического, финансового или юридического образования».

Лора Файнзилберг, заместитель председателя правления по банковским операциям DeltaCredit, посетовала, что «вузов, которые бы готовили специалистов в области ипотеки, нет. Ипотека – непростой банковский продукт, поэтому без специального обучения не обойтись». Вячеслав Шаламов, исполняющий обязанности директора департамента ипотечного кредитования Банка Москвы, признался, что из-за отсутствия специализированных факультетов «существуют определенные проблемы с кадрами. Приходится дополнительно обучать менеджеров уже в банке».

Ненавязчивый сервис

Самое ценное, чем обладает менеджер банка, – это информация. Служащий должен уметь в полном объеме и своевременно донести ее до клиента: какие нужны документы (исчерпывающий список!), какие этапы оформления предстоит пройти и в какой последовательности, какие дополнительные траты предстоят. К сожалению, порой остается впечатление, что сотрудники сами плохо разбираются в кредитных программах, не знают о нюансах рынка недвижимости и оформления сделок, поэтому не могут четко информировать клиентов.

Еще более усложняет ситуацию то, что в банках сотрудники находятся на разных, не соединенных между собой уровнях. По телефону менеджер может дать один ответ, при личном визите от другого служащего можно услышать полностью противоположное утверждение. Например, заемщикам призывного возраста или семьям, которые ждут ребенка, по телефону могут сообщить, что эти особые обстоятельства не закрывают для них возможность получения ипотечного кредита. А когда люди приходят с пакетом документов, выясняется, что с ипотекой им придется повременить.

Если за весь процесс оформления сделки отвечает не один менеджер и клиент передается по цепочке из одного отдела в другой, случается, что по пути теряются сведения о клиенте и документы. Что тому виной: безответственность менеджеров или недостатки программного обеспечения – со стороны судить сложно.

Так же сложно определить, получили ли клиенты необходимую информацию. Реальный пример: заемщикам чуть за 40. Они спокойно ждут дня сделки, и вдруг за три дня до нее менеджер задает вопрос: «А вы уже прошли медосмотр для страховой компании?». Людям приходится срочно брать отпуск и проходить обследование: незапланированные затраты времени и денег, нервотрепка…

В день сделки тоже приходится сталкиваться с неприятными сюрпризами. Покупатель и продавец приходят в банк и обнаруживают, что договор не готов, и на совместное исправление опечаток и ошибок в нем уходит несколько часов. В результате обстановка накаляется, и у продавца может просто лопнуть терпение, а покупатель рискует потерять возможность приобрести данную квартиру. Еще хуже (а такие случаи известны), если в такой момент менеджер банка заявляет продавцу: «Не хотите – не подписывайте договор, мне все равно».

В течение всего срока кредитования заемщик должен раз в год или квартал отчитываться о доходах и оплачивать страховку, а квитанцию передавать в банк. За непредоставление этих документов в срок в договоре предусмотрен штраф, причем не единовременный, а по дням. Бумаги можно передать в любом отделении банка. Реальный пример: заемщик пытается узнать, получил ли персональный менеджер переданные справки. Менеджер обещает сообщить, как только курьер доставит ей документы. На другой день заемщик звонит и узнает, что менеджер ушла в отпуск, а в ее отсутствие никто не может сообщить, где документы.

Сотрудник солидного банка ни при каких обстоятельствах не имеет права сказать клиенту: «У меня 500 заемщиков, я не могу помнить, кто меня о чем спрашивал», что переводится на русский язык так: «Вас много – я одна». Эта формулировка была изобретена еще в советские времена. Откуда же ее знают служащие, которые явно не застали СССР в сознательном возрасте и учились уже при капитализме?

Свет в конце тоннеля

Вселяет надежду тот факт, что руководители банков осознают проблему и готовы ее решать. Лора Файнзилберг обещает: «В DeltaCredit мы проводим политику «открытых дверей», что означает доступ к руководителю любого ранга. Если у клиента возникли какие-либо подозрения или же он просто недоволен работой сотрудника, то он без труда может обратиться напрямую к руководителю». Алексей Дорош гарантирует, что «клиент на любой стадии получения кредита имеет возможность высказать свою жалобу руководству банка».

Если с руководством все же не удалось связаться напрямую, можно написать о своих злоключениях на специализированных независимых форумах в Интернете. Есть большая вероятность, что руководители отделов увидят эти сообщения и помогут решить проблему.

Вячеслав Шаламов рассказывает: «Такой мониторинг производится. Последний раз я видел жалобу от ипотечного заемщика примерно год назад. Если мы выявляем какой-либо недочет в обслуживании, то делаем так, чтобы в следующий раз подобная проблема не возникла». Алексей Дорош подчеркивает: «Если это обоснованные претензии, мы тщательно изучаем ситуацию и принимаем соответствующие меры». Лора Файнзилберг говорит, что сотрудники DeltaCredit постоянно отслеживают независимые форумы. Более того, банк проводит собственный анализ удовлетворенности клиента, на основе которого делаются выводы о работе того или иного сотрудника и организации в целом. «Если мы видим, что есть недоработки, то конечно же исправляем их», – добавляет Файнзилберг.

Так что надо отдавать себе отчет: улучшение сервиса зависит и от клиентов. Чем больше сигналов о недобросовестном обслуживании получит руководство банка, тем больше вероятность, что в следующий раз банковский служащий выполнит свою работу как следует.

Дата публикации: 12:12 02 ноября 2007

Источник: bpn.ru