5 вопросов экспертам. О работе риэлторов в условиях кризиса

Как риэлторские компании работают в условиях кризиса, который оказывает негативное влияние практически на все секторы экономики, в том числе и на рынок недвижимости? Свои комментарии по этому поводу читателям журнала дают авторитетные специалисты и эксперты.

Наши эксперты

Михаил Куликов, директор управления вторичного рынка компании «ИНКОМ-Недвижимость»

Алексей Шленов, генеральный директор компании «МИЭЛЬ-Брокеридж»

Михаил Гороховский, Первый вице-президент компании «БЕСТ-Недвижимость»

Константин Апрелев, президент агентства недвижимости «САВВА»

Наталья Ветлугина, руководитель аналитической службы компании «Новый город»

Наталья Алиханова, руководитель отделения «Третьяковское» компании «Пересвет-Недвижимость»
(входит в ГК «Пересвет-Групп»)

Повлиял ли кризис на деятельность Вашей фирмы? Что изменилось в наборе предлагаемых услуг?

Михаил Куликов:

— В нашей компании изменений не произошло. Вводить новые услуги, устраивать реструктуризацию нужно в спокойное время, когда покупательский спрос стабилен. Судорожные метания в период спада активности только усугубят ситуацию. Образно говоря, шторм — не лучшее время для придумывания нового руля и ветрил. Стабильность хороша и для большинства клиентов: они могут быть уверены, что на них не тестируют жизнеспособность впопыхах придуманных схем и услуг.

Наталья Алиханова:

— Современный риэлтор — это продавец, маркетолог, юрист и ипотечный брокер в одном лице, а в период кризиса приходится быть еще и психологом. Поэтому расширить перечень услуг в данном бизнесе невозможно. Сейчас действительно увеличилось количество «длинных» сделок, в которых участвуют большие цепочки квартир. Также актуален поиск дешевых вариантов — покупка комнат, долей, но это требует дополнительных юридических знаний, сбора иного комплекта документов. Появились и сделки с ипотечными покупателями, которые не могут погашать текущие платежи. Недавно мы помогали заемщику, попавшему в сложную финансовую ситуацию: продали его недвижимость, а взамен купили более дешевую квартиру.

Алексей Шленов:

— Основные изменения коснулись не видов услуг, а концептуального подхода к ним. Перечень риэлторских услуг классический, а вот методы работы на растущем и на падающем рынках различные. Сегодня на первый план выходит грамотное и эффективное продвижение объекта, работа по его позиционированию по правильной цене.

Мы адаптировали программы обучения под изменившиеся условия. Наши риэлторы теперь работают с продавцами по-новому, учат их быть гибкими, искать компромисс с покупателем, делать свое предложение более привлекательным. Что касается новых услуг, то «МИЭЛЬ» уже работает с запросами при так называемых добровольных дефолтах (когда клиент не в состоянии выплачивать ипотечный кредит). Пока таких квартир немного, но острота темы, вероятно, будет нарастать. И наша компания может предложить услуги по реализации или обмену квартир, находящихся в залоге у банков, уже сейчас.

Константин Апрелев:

— Наша компания расширила перечень тем для проведения бесплатных консультаций. Это вопросы наследования, дарения, налогообложения операций с недвижимостью; пользующиеся сейчас наибольшей популярностью «Практические рекомендации при заключении договоров с банками на предоставление ипотечных кредитов», а также «Анализ рисков по договорам с застройщиками».

Наталья Ветлугина:

— Все необходимые изменения были сделаны за несколько месяцев до кризиса. Мы предвидели развитие ситуации и внесли коррективы: например, раньше наша компания занималась только дорогим жильем, а теперь стала работать и с более дешевым ценовым сегментом. При этом мы сохранили свой главный принцип: к каждой сделке подходим с максимальным вниманием, тщательно анализируем все, что может потом сказаться на правах приобретателя недвижимости.

Какие ошибки может допустить риэлторская фирма в нынешних условиях? Как их избежать?

Михаил Куликов:

— Одной из ошибок может стать то, о чем мы уже говорили: лихорадочные попытки срочно выдвинуть на рынок новые услуги. Лучше обратить внимание на методы работы. Сейчас рынок покупателя. Если риэлторы не смогли вовремя перестроиться и не начали в десять раз больше внимания уделять именно потенциальному покупателю и более жестко работать с продавцом — то шансов у них пережить кризис немного.

Наталья Алиханова:

— В первую очередь необходимо отслеживать все изменения, происходящие на рынке. Ошибки в определении цены дорого обходятся: квартиру можно либо «завысить» и упустить благоприятное время для продажи, либо «занизить», тем самым уменьшить прибыль клиента. Многие собственники, которые придерживали квартиры осенью с целью получить максимальную прибыль, сегодня остались в проигрыше. Посоветовать, как лучше поступить в данный момент — главная задача риэлтора. Именно такой подход привлечет и покупателей, и продавцов.

Также немаловажна в работе оперативность, но при этом не стоит за счет скорости снижать качество, особенно при проверке юридической чистоты квартиры. Это очень серьезная ошибка, которая может привести и к разрыву сделки, и к судебному разбирательству.

Алексей Шленов:

— Один из ответов «МИЭЛЬ-Брокеридж» кризису — пересмотр маркетинговых программ. Теперь мы больше внимания уделяем продвижению конкретных объектов. Кроме того, в нынешних условиях требуется избирательный подход к формированию портфеля эксклюзивов. Сегодня «МИЭЛЬ» заключает договоры только на взаимовыгодных условиях и на те объекты, которые можно реализовать: договор заключается не для того, чтобы расширить базу, а для того, чтобы оправдать ожидания клиента, который должен получить максимум прибыли, поэтому надо адекватно оценивать возможности и работать на конкретный результат.

Михаил Гороховский:

— В нынешних условиях большой ошибкой было бы свернуть обучение сотрудников. Сейчас необходимо учить их тому, что нужнее всего в кризис: низкозатратным методам привлечения клиентов. В «тучные» времена компании еще могли позволить себе поступать иначе. А сейчас ситуация просто берет за горло… К сожалению, многие агенты так не умеют работать. Методики по привлечению клиентов вообще долгое время считались у нас «американизмами», совершенно не нужными в наших условиях. Сейчас, как выясняется, все это очень нужно.

Константин Апрелев:

— Ошибкой было бы в изменившихся рыночных реалиях продолжать финансировать коммерчески нецелесообразные проекты и неэффективную рекламу.

Наталья Ветлугина:

— Основная ошибка — это изначальное позиционирование объектов по неадекватной цене в надежде на то, что кто-нибудь вдруг да купит. Сегодня такие чудеса не случаются — а вот риэлтор понесет вполне осязаемые убытки. Это не говоря уже о том, что будет потрачено много времени и сил. Еще одной ошибкой можно назвать излишнее «разбухание» фирмы. Те, кто создал большой административный аппарат, сегодня испытывают трудности.

Много говорится о том, что в кризис выживает тот, кто профессиональнее. Что это значит — быть профессионалом сегодня? Какие качества надо проявлять, какие приемы использовать?

Михаил Куликов:

— Профессиональная компания — это та, в которой объем совершаемых сделок упал меньше, чем у коллег, и она продолжает стабильно работать. Такое положение — результат безупречной деловой репутации, а ее зарабатывают десятилетиями. Так что по сути ничего не изменилось: профессионал сегодня тот, кто был профессионалом вчера. Сейчас риэлторам необходимо отточить до совершенства навыки психолога, умение вести переговоры и находить компромисс.

Наталья Алиханова:

— Одна из важнейших составляющих профессионализма — честность. Клиент никогда не согласится работать с компанией, если почувствует обман или фальшь при общении с риэлтором. Цена вопроса в нашем бизнесе слишком высока.

Также необходимо оказывать широкий спектр услуг: предоставить большой выбор вариантов, при необходимости найти наиболее выгодную ипотечную программу, ну и, конечно же, обеспечить гарантии. В нашей компании мы разработали специальный «Гарантийный сертификат» — этот документ обещает нашим клиентам, приобретающим недвижимость на рынке вторичного жилья, правовую и финансовую защиту их интересов, в том числе путем компенсации убытков, если таковые возникли по причине ненадлежащего исполнения нами своих обязательств. Причем эта гарантия — пожизненная.

Алексей Шленов:

— Продажа любого продукта, в том числе и квартиры, в условиях дефицита на рынке не требует тонкого чутья. Сейчас ситуация обратная, и выигрывает тот, кто может вовремя проявить навыки продавца, уловить тренды. Клиент должен получать точную информацию, аналитические данные, принимать решения в соответствии с грамотными советами специалиста. Профессионализм риэлтора — в умении дать объективную картину происходящего на рынке по каждому конкретному объекту, персонифицированно подходить к оценке вариантов.

Михаил Гороховский:

— Лучше всего сегодня чувствуют себя те агенты, у которых есть вторичная клиентура — люди, обращающиеся к ним повторно или по рекомендации знакомых. Еще один важный аспект — уметь использовать сам факт продажи для создания рекламы услуг, предоставляемых компанией. Приведу только некоторые методы активных продаж — растяжки, плакаты, листовки, визитки… Это целая идеология — методы так называемого «муравьиного маркетинга».

Константин Апрелев:

— Профессионализм — это думать не столько о сегодняшнем, сколько о завтрашнем дне компании. Анализировать финансовую эффективность принимаемых решений, диверсифицировать направления деятельности, использовать арсенал мер, которые позволили добиться хороших результатов в прошлые непростые времена.

Наталья Ветлугина:

— Профессионализм — это умение работать на рынке. Умение оценивать квартиры, оценивать мотивацию продавца и покупателя. Умение убеждать, работать быстро, в сжатые сроки. Нельзя сказать, что профессионализм сегодня какой-то другой, чем тот, что был раньше. Другое дело, что растущий рынок был более благоприятным, на нем могли существовать и те, кто не отличался профессиональным подходом. Сейчас же условия стали жестче, и непрофессионализм становится непозволительной роскошью.

Сегодня часто можно слышать, что в кризисных условиях многим придется потуже затягивать пояса. Означает ли это, что риэлторам надо снижать свои комиссионные?

Михаил Куликов:

— Мы не стали снижать. Но эти ставки выражены в процентах от стоимости недвижимости, поэтому с учетом падения цен размер комиссионных выплат за услуги риэлторов понизился.

Наталья Алиханова:

— У нас расценки и так ниже средних по рынку. Наша компания берет от 1 до 4%. В свое время процент комиссии снизился из-за роста цен на недвижимость: когда квартиры стоили 30 тыс. долл., риэлторы брали 5–7%, когда же стоимость достигла 100 тыс. долл. и более, проценты начали уменьшаться. Сегодня, когда цены падают, изменение процента, взимаемого за оказанные услуги, маловероятно.

Алексей Шленов:

— «МИЭЛЬ» не снижает комиссионные, хотя они немного уменьшились в связи с изменением стоимости объекта. Сейчас роль риэлтора как никогда актуальна. Уметь правильно продвигать объект, вести переговоры, найти покупателя, подобрать аргументы, расставить приоритеты — в этом и заключается его профессионализм на сегодняшнем рынке.

Михаил Гороховский:

— Демпингуют обычно те, у кого нет других конкурентных преимуществ. Риэлторы уже снизили цены на свои услуги — сегодня они составляют в среднем по рынку 3,5–4%.

Константин Апрелев:

— Мы всегда применяем гибкий подход при определении суммы комиссионных за услуги, особенно сегодня. Очевидно, что их размер должен соответствовать уровню квалификации работающего эксперта и специалистов компании, времени, затраченному на подготовку и сопровождение сделки, величине оказанных услуг и произведенных компанией затрат. Считать в пресловутых процентах от стоимости объекта я считаю неправильным.

Наталья Ветлугина:

— Такая постановка вопроса мне кажется не совсем уместной. Для того чтобы сделки совершались по всем правилам, юридически грамотно, риэлтор должен быть профессионалом. Если же уменьшить доходы специалиста сверх меры, то квалифицированные участники рынка недвижимости просто разбегутся. Вряд ли это в интересах клиентов. У нас ничего особенно-то не подешевело — ни услуги врачей, ни адвокатов. С какой стати риэлторы должны жертвовать больше других?!

Может быть, у кризиса есть какие-то положительные стороны?

Михаил Куликов:

— Во время кризиса разорились слабые и непрофильные игроки — компании с небезупречной репутацией, новички и подразделения крупных компаний, занимающиеся другим бизнесом. Стабильно работают только самые надежные фирмы, имидж которых сложился задолго до кризиса. Именно они будут определять дальнейшее развитие сферы недвижимости, то есть рынок окажется в руках опытных профессионалов. Уверен, что многие руководители компаний пересмотрели свое отношение к правилам ведения бизнеса. Теперь они будут более тщательно просчитывать все риски и гораздо меньше полагаться на бесконечные дешевые длинные кредиты и русский авось.

Наталья Алиханова:

— После кризиса на рынке останутся только сильные компании, это положительная сторона для победителей. Плюсом окажется и обновление рынка, повышение качества работы.

Алексей Шленов:

— Приведу конкретный пример: к нам в декабре пришли несколько трудовых коллективов из одной прекратившей существование компании. Мы обеспечили их рабочими местами и усилили группами юристов и менеджеров-администраторов, как предусмотрено стандартом «МИЭЛЬ». Они сразу приступили к работе. Это показатель того, что наш бренд выглядит привлекательным не только для потребителей, но и для профессионалов, которые оценивают положение компании на рынке как устойчивое и перспективное.

Михаил Гороховский:

— Кризис заставил всех — и руководителей агентств, и менеджеров среднего звена, и агентов — трезво взглянуть на вещи. Раньше риэлторы действовали по отношению к компании по принципу «дай-дай-дай!». Больше рекламы, сувениров, раздаточных материалов! Сейчас же пришло понимание, что чем больше всего этого — тем меньше зарплата, меньше стабильности у компании. Многие сотрудники начали осознавать: главный приоритет — это сохранить собственное рабочее место, ибо разрушается все, к сожалению, мгновенно.

Константин Апрелев:

— Кризис — проверка эффективности используемых управленческих решений и повод взглянуть на компанию со стороны конкурентов и потребителей услуг.

Наталья Ветлугина:

— Наверное, положительные моменты есть. Но говорить о них можно будет только после окончания кризиса — когда начнут подводить итоги. Пока же разговоры на эту тему кажутся мне преждевременными.

Владимир Абгафоров

Дата публикации: 13:49 02 марта 2009

Источник: bpn.ru