Для нас человеческий фактор превыше всего

«МИЭЛЬ-Недвижимость» — одна из ведущих компаний на рынке — намерена реструктурировать свой бизнес. «МИЭЛЬ» планирует стать организацией, которая будет управляться из единого центра, но при этом у подразделений появится больше самостоятельности. Как это отразится на клиентах компании, число которых в 2004 году превысило 43 тыс. семей? Ведь главная задача, которую ставит перед собой руководство «МИЭЛя», — изменить подход в обслуживании клиентов и предоставлять качественные персонифицированные услуги.

О том, какие шаги будут для этого предприняты, в интервью рассказал новый председатель правления компании Роман Мурадян.

— С чем связано отсутствие оценщиков в структуре риэлторских компаний, что представляет собой оценка недвижимости в России? Нужна ли она, как будет в дальнейшем развиваться это направление в нашей стране?

— Как коммерческий проект вряд ли имеет смысл развивать это направление в риэлторских компаниях. Скорее всего сегодня эта деятельность практически не способна приносить чистый доход.

Банк предложений риэлторских компаний составляет около 30 тыс. объектов, выставленных на продажу на вторичном рынке.

В принципе полное право продавца — выставить принадлежащую ему недвижимость по интересной для него цене. Сегодня клиент приходит к риэлтору прекрасно подготовленным. Он провел собственное маркетинговое исследование, прозвонив какое-то количество компаний, «примерив» стоимость своей квартиры к ее аналогам, данные о которых он легко может получить в интернете, просмотрев информацию в специализированных СМИ.

— Простите за небольшое отступление от темы нашего разговора, но вы упомянули интересную цифру: в Москве объем предложения квартир на вторичном рынке составляет 30 тыс. объектов. Совсем недавно, около двух с половиной лет назад, эта цифра составляла порядка 7 тыс. объектов, а в конце прошлого года достигла рекордных 44 тыс. Создалось впечатление, что на рынок были выброшены все те «инвестиционные» квартиры, которые приобрели частные инвесторы в период рaезкого роста квартирного рынка в столице. Многие предрекали неминуемый обвал цен, но он не произошел. Не могли бы вы высказать свое мнение о причинах возникновения подобной ситуации, какое развитие она получила?

— Считаю, что в конце прошлого года именно вследствие огромного предложения квартир на вторичном рынке произошло некоторые снижение цен. Оно было не слишком заметным для потребителей, но риэлторы несомненно его отметили. Сегодня действительно вернулся рынок продавца: снова стали много инвестировать, причем как физические лица, так и институциональные.

Можно говорить и об определенном дефиците квартир. Объем предложения постоянно уменьшается. А это приводит к трудностям с подготовкой альтернативных вариантов купли-продажи квартир на вторичном рынке, на долю которых по-прежнему приходится порядка 80% всех сделок.

Все это приводит к тому, что незначительный рост цен на квартиры возобновился. В августе, к примеру, аналитики говорили о росте в 2,5%. Предполагаю, что по итогам года рост цен на квартиры составит порядка 15%, возможно, получится и 20%.

— Еще один актуальный вопрос для современного риэлторского сообщества — переход на западные стандарты работы.

Прецедент создан: компания МИАН перешла на новую, принятую в западных странах систему отчетности. Каковы планы компании «МИЭЛЬ-Недвижимость»?

— МИАН в построении своей работы в большей степени идет от системы и технологий. «МИЭЛЬ» придерживается несколько иного видения своего дальнейшего развития. Для нас человеческий фактор превыше всего. Можно создавать любые схемы, и мы достаточно много на эту тему думали, проводили даже совместные исследования с известными западными консультантами.

Но все эти схемы и системы не учитывают одного — человеческого фактора, крайне важного в риэлторском бизнесе. Поэтому, только когда будет разработана система, ориентированная на клиента и при этом учитывающая интересы каждого нашего сотрудника, мы будем готовы вернуться к попытке перестройки нашей работы.

Пока те предложения, которые мы получали, не дают гарантии, что это будет работать в рамках своеобразного российского риэлторского бизнеса. В данный момент успех любой риэлторской компании зависит в первую очередь от людей, от всего персонала, от профессионального топ-менеджмента.

Я считаю, что на сегодняшний день в нашей компании — самый сильный топ-менеджмент, один из сильнейших агентских составов, великолепный экспертный состав, брокерский. Да, мы пытаемся сейчас автоматизировать ряд процессов, но для хорошей проработки и подготовки к запуску всех задуманных систем необходимо подсобрать информации.

Что же касается новых, в том числе и западных технологий, то... мы предпочитаем разрабатывать их самостоятельно. Нам кажется, что это не совсем верный путь — просто поставить некоторую новомодную западную систему. Убежден, что это обыкновенная дань моде. Не сомневаюсь — на рынке есть компании, в которых весь процесс очень технологичен, есть четкие регламенты, по которым должны действовать и вести себя все сотрудники. В компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» все с точностью до наоборот. Главная движущая сила — наши сотрудники, а не регламенты и должностные инструкции.

Хотя должен признать: штат нашей компании увеличился, поэтому сроки и механизмы прохождения информации уже оставляют желать лучшего. Вот эту проблему нам действительно необходимо решить в самое ближайшее время.

— Какие трудности возникают при управлении таким огромным механизмом, которым сегодня является компания «МИЭЛЬ»? И наверное, что еще более важно — проблемы при обучении ваших сотрудников?

— Мы, наверное, самая обучающая компания на рынке, постоянно проводящая тренинги и семинары по управлению персоналом. Но тренинги — это крайне мало. Необходимо постоянное обучение — а вот этого в риэлторских компаниях пока нет. На мой взгляд, обучение — это когда тренер наставляет своего подопечного постоянно, ежедневно, а не раз в году на семинаре.

Повторюсь — нет у нас на рынке компании, владеющей отработанной технологией на каждом этапе проведения сделки. Если брать мировую практику, то там четко прописано, кто, что и как должен делать практически в любой возникающей ситуации. У нас многие вопросы решаются опытным путем, за счет интуиции. Это на самом деле одна из бед современного риэлторского рынка: вместо четких технологий существует некий свод правил, согласно которому и работают агенты в компаниях.— Как это сказывается на клиентах?

— Негативно. Начнем с того, что в большинстве риэлторских компаний отсутствует контроль. Не тотальный досмотр, а контроль за некими точками достижений, которые каждый должен получить на определенном этапе. Как следствие — риэлторский рынок пребывает в крайне плачевном состоянии в части отношения к клиенту.

Если мы сравним качество их работы с каким-либо другим видом бизнеса, где клиент получает похожие услуги, то увидим, что риэлторы отстают очень сильно.

Поэтому многие компании на рынке ставят целью улучшить качество обслуживания клиентов.

Большинству крупных компаний ясно, что количественно развиваться не имеет смысла, пока не удастся перестроиться качественно — когда каждый сотрудник не научится быть на 100% ответственным за репутацию, ценности своей компании, быть качественным носителем тех технологий, о которых компания заявляет. Сегодня пришло время задуматься о качестве.

Давайте вспомним историю развития рынка недвижимости начиная с 1990-х годов. Что изменилось? Стали другими офисы: они больше, красивее, компании теперь мощнее в финансовом плане, аналитическом, сотрудники накопили опыт.

В отношении к клиенту, во взаимодействии с ним — ничего не изменилось. Клиент остался всего лишь источником получения дохода. А он должен стать источником получения рекомендаций как своеобразного показателя качества. Да, у некоторых агентов получается правильно выстраивать отношения со своими клиентами — у таких буквально очереди из желающих с ними работать выстраиваются. Эти люди приходят к ним по рекомендациям.

Хотя чему здесь удивляться — как и везде, работает классический принцип, что 20% агентов контролируют 80% сделок.

Остальные 80% агентов только думают, что они работают на рынке недвижимости. А на самом деле они заблуждаются.

Постепенно это «болото» будет вымываться, на рынке останутся «звезды», которые завоевали себе имя, или новички, которые выходят на рынок с четким намерением завоевать себе имя.

Настанет время, когда клиенты будут приходить не просто в известную компанию, но и к не менее известному агенту. Могу с уверенностью сказать, что в скором времени на рынке произойдет очередной передел, связанный в первую очередь с качеством предоставляемых различными компаниями услуг.

— Что интересно: риэлторские компании, работающие в элитном сегменте рынка, сейчас рекламируют не только свой бренд, но и своих агентов.

— В элитном сегменте немного другая ситуация: если плохо обслужишь хотя бы одного клиента, то на компании придется ставить крест и уходить с рынка. Узок круг клиентов, риск напортачить велик: все клиенты друг друга знают, любая информация, в особенности негативная, распространяется очень быстро.

На мой взгляд, это миф, что компании, работающие в элитном сегменте, оказывают наиболее качественные услуги. Если сравнить их агентов с нашими агентами, работающими с типовым жильем, то первые, несомненно, выглядят увереннее внешне, говорят более красиво и складно, а вот работают точно так же. Могу объяснить, почему я так считаю. На рынке элитного жилья немного иная ситуация: пять–шесть фирм держат 80% рынка. Они получили, вернее, захватили, возможность продавать интересные объекты. Клиентам попросту некуда деваться — они вынуждены покупать жилье у них. Рынок элитного жилья слишком узок, объектов мало, а спрос при этом высок — этой ситуацией и пользуются элитные компании.

— А компания «МИЭЛЬ-Недвижимость»? Ведь она тоже выходит на рынок элитного жилья?

— «МИЭЛЬ» не выходит, а уже работает на рынке элитного жилья, и работает хорошо. Возьмем ту же компанию «Усадьба»: она явно занимает лидирующие позиции по продаже объектов на Рублево-Успенском шоссе. Если говорить о городе, то наша компания продает элитные новостройки, и достаточно успешно. Рановато подводить итоги нашей работы на этом рынке: мы работаем здесь только год. Но динамика хорошая. Ведь мы хотим завоевать определенную долю рынка, причем не меньшую, чем у нынешних лидеров. Это сложно, но достижимо.

— Какие еще изменения вероятны в скором времени в компании «МИЭЛЬ-Недвижимость»?

— Пока идет процесс оптимизации. Дальше развиваться и строить компанию имеет смысл «плоскую», современную, способную быстро принимать решения и реагировать на всевозможные изменения. Хотелось бы по максимуму избавиться от бюрократии. Очевидно, что ряд отделений придется видоизменить. Точнее, перепрофилировать, поскольку некоторые из них в XXI веке оказались не совсем пригодны для риэлторского бизнеса. Ведь до сих пор риэлторский мир жил по принципу: «Принес больше финансов — значит, работаешь лучше всех». Это в корне неверно. Хорошо, что мы это поняли и за этот год многое изменили в системе мотивации руководителей компании.

Далее необходимо заняться мотивацией сотрудников. Для них главным должен стать не столько финансовый показатель, сколько качество обслуживания: отношение к клиенту, процент реализации объектов, отсутствие рекламаций, насколько качественно и каким образом агент работает по цепочкам сделок и т. д. Агенты, которые добросовестно обслуживают клиентов, но теряют при этом в количестве сделок, не должны оказываться в проигрыше. На уровне руководителей психология поменялась, теперь необходимо менять ее на уровне агентского состава. Уверен, что новая система избавит нас от определенного количества непрофессиональных агентов.

— Можно ли говорить о том, что рентабельность риэлторского бизнеса снизилась?

— Скорее нет. Увеличилась, и значительно, расходная часть бюджета риэлторских компаний. Агенты по-прежнему получают достаточно высокий процент от сделок: в принципе во всех риэлторских компаниях он приблизительно одинаков и доходит порой до 50%. Прибавьте к этому оплату руководителей, юристов, управляющих. И это — только зарплатная расходная часть.

Ведь есть расходы на рекламу. С которой тоже, между прочим, риэлторы загнали себя в тупик. Рекламы очень много, урезать ее, оптимизировать крайне сложно. К затратам агентств необходимо добавить и аренду помещений, функциональные затраты, налоги.

Вот и получается в абсолютном выражении, что доходы риэлторских компаний уменьшаются. Вернее, неоправданно растут их расходы. Произошел некий идеологический тупик — развиваться количественно, бесконечно наращивая мускулы, дальше не имеет смысла, нужно заниматься оптимизацией всех процессов.

Еще одна сложность сегодняшнего риэлторского бизнеса — отсутствие молодых, свежих кадров. Соискатель рассуждает приблизительно так: «Зачем я пойду куда-то работать за проценты, если со своим высшим образованием могу найти стабильно оплачиваемую работу за $600–700 плюс бонусы и социальный пакет? Зачем мне нужен нестабильный риэлторский бизнес?» Имеет смысл менять устоявшиеся схемы, создавая новые, бонусные системы стимулирования труда. Слишком много сотрудников не дорабатывают и в качественном, и в количественном плане. Более 60% сделок в компаниях совершаются по рекомендациям, 10% клиентов приходят в офисы на консультации и остаются нашими клиентами, и лишь оставшаяся часть клиентов, что очень мало, обращается в агентства по рекламе. Очевидно, нужны перемены.

В условиях жесткой нехватки квалифицированных кадров мы берем на работу всех желающих. Где-то научим, где-то подтянем, но, к сожалению, это сказывается на качестве. Не верится, что пять лет назад была конкуренция за право работать риэлтором.

Теперь же слово «риэлтор» вызывает в большинстве случаев пренебрежительную усмешку. А ведь в Канаде, США профессия риэлтора находится на одном уровне с врачами, учителями, то есть входит в список наиболее престижных профессий. Поэтому утверждение о том, что на московском рынке риэлторских услуг все поделено, а между его участниками существует жесткая конкуренция — миф. Конкуренции нет. Могу заявить это вполне официально. Пока не будет абсолютно профессионального отношения к клиенту — конкуренции тоже не будет. Точнее, на рынке будут в равной степени присутствовать как профессионалы, так и дилетанты — каждый со своим «клиентским» набором.

— Как вы планируете развиваться в дальнейшем?

— Будущее — за оказанием услуг высокого уровня, услуг «бизнес-класса». В связи с этим в компании началась серьезная реструктуризация, которая затронет и маркетинг, и персонал: будем избавляться от неэффективных сотрудников и ресурсов.

Завершить реорганизацию предполагаем к концу 2006 года, когда все наши производственные управления обретут самостоятельность. При этом работа продолжится в рамках одного корпоративного центра, одной компании, но появится несколько брендов, по примеру уже работающих — «Усадьбы» и «Центра ипотечных программ». Общим останется финансирование и управление корпоративным центром, которое будет осуществлять совет корпоративных директоров.

— Намерены ли вы развивать пока не освоенный вашей компанией сектор коммерческой недвижимости?

— Несомненно. Мы широко представлены в секторе аренды недорогой недвижимости классов В и С, а в ближайшее время на рынке появится наш новый бренд, который будет отвоевывать свою долю в сегменте офисной недвижимости класса А. Ждать осталось недолго.

— Каковы ваши прогнозы по развитию риэлторского рынка в ближайшие годы?

— Возьмем для примера США, где каждый город разделен по районам, а каждый район поделен между определенными риэлторами. Очень хорошая система, работоспособная — надо бы стремиться к подобной узкой специализации. Но есть лишь зачатки этой системы на примере агентов, работающих с загородным жильем.

Там действительно просматривается специализация: есть свои спецы по Ярославскому направлению, Рублево-Успенскому, Минскому и т. д. Городские же агенты к этому не готовы, причем в первую очередь психологически: они считают, что после введения этой системы упадет объем проводимых ими сделок. Не понимая, к сожалению, что если все делать правильно и качественно, то и объемы, и дивиденды вырастут именно за счет иной, качественной фокусировки.

— Произойдет ли укрупнение рынка? В последнее время ходят разговоры о том, что мелкие компании поглощаются более крупными.

— С мелкими компаниями ничего не происходит и не произойдет. Как работали, так и будут дальше работать. Ведь что представляют собой мелкие компании? В их структуре трудятся по сути директор, бухгалтер и пара–тройка агентов. Плюс аренда небольшого офиса. Вот и все затраты. Рекламы, как правило, нет. Работа идет по рекомендациям и в определенном районе. При этом обслуживают они клиентов качественно, поскольку держатся за каждого из них. Плюс упоминавшаяся нами специализация по району как один из предпочтительных вариантов развития риэлторского рынка. Они уже работают по-новому.

Выживут и крупные компании за счет накопленных интеллектуальных ресурсов, своего имени и т. д. Тяжелее всего придется сегодняшним «середнячкам». У них нет ни специализации по району, как у мелких компаний, ни мощи крупных — ведь, к примеру, наша компания несет сегодня 100%-ную финансовую ответственность по всем обязательствам и проводимым сделкам. Поэтому у «середняков» возникнут проблемы — они и могут начать уходить с рынка.

— Что будет происходить с ценами?

— Рынок будет расти. Вкладывать в недвижимость по-прежнему выгодно. Сейчас, по моему мнению, наиболее инвестиционно привлекательный сектор — объекты загородной недвижимости. В краткосрочной перспективе именно они могут дать наибольшую прибыль. Завтра на первое место выйдут инвестиции в наиболее дешевые квартиры и их последующая сдача в аренду. Через год наибольший доход начнут приносить квартиры в высотных домах. Рынок меняется. Все предсказать сложно.

Инвесторы и риэлторы только учатся предугадывать поведение рынка.

— И когда же рынок пойдет вниз?

— Когда-нибудь обязательно пойдет. Не в этом году. И не в следующем скорее всего. Дальше — посмотрим. Хотя как раз через год–два могут опуститься, и серьезно, ставки по ипотечным кредитам, что способно вызвать новый виток цен. У нас слишком молодой рынок, чтобы делать какие-либо долгосрочные прогнозы.

Дата публикации: 10:34 07 ноября 2005

Источник: bpn.ru