Риэлторам: как договорится с "трудным" клиентом?

Распечатать публикацию

Добавить в закладки

В риэлторской практике есть свои алгоритмы и методы работы с клиентами. Иногда возникают ситуации, когда сложно найти взаимопонимание. Руководители компаний, входящих в Ассоциацию риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области, рассказали, какие технологии используются при совершении сделки и как найти общий язык с «трудными» клиентами.

Александр Гиновкер, генеральный директор АН «Невский простор»

Всех клиентов можно разделить на продавцов и покупателей. Продавцы хотят продать объект недвижимости как можно дороже, покупатели – купить как можно дешевле. «Трудные» продавцы оценивают свой объект по цене намного выше рыночной и не хотят уступать. К этой категории относятся и люди, которые хотят расселиться или разъехаться. «Трудные» покупатели хотят купить дешево то, что стоит дорого. Чаще всего покупатели не знают, чего хотят. Они приходят с одними желаниями, но после нескольких просмотров и изучения рынка недвижимости выбирают совсем другое. С покупателями работать сложнее, так как нужно из всего многообразия предложений найти то, что подходит конкретному клиенту. Многие считают, что задача риэлтора состоит в сборе документов, отстаивании очередей за клиента и пр. На самом деле задача риэлтора – это маркетинг. Нужно сориентировать клиента по ценам, провести мониторинг рынка и предложить наиболее подходящий вариант.  

Сергей Дроздов, генеральный директор агентства «Петербургская Недвижимость»

Клиентам, особенно когда перед ними стоит несколько вопросов в сфере недвижимости, удобнее обращаться в одно агентство, чем к разным специалистам. Например, часто обращаются люди, которые продают квартиру на вторичном рынке, а хотят приобрести на первичном. В нашем агентстве работает штат квалифицированных специалистов, в базе более 170 строящихся домов.  Мы можем сами подобрать квартиру таким покупателям, не отправляя их к застройщикам. Это касается коммерческой и загородной недвижимости, ипотеки и других услуг. Если говорить об услугах риэлтора и нотариуса – это разные услуги. Это можно сказать и о юридических услугах. Если юристы позиционируют себя как специалисты во всех направлениях права, а не только в недвижимости, тогда качество их услуг в данной сфере недвижимости может вызывать сомнения. На Западе у риэлтора меньше задач, чем у нас. Поэтому мы стараемся обучать многопрофильных специалистов. 

Алексей Башкин, генеральный директор ЗАО «Городское жилищное агентство»:

В нашем агентстве постоянно проходят психологические тренинги и обучающие семинары для персонала. Каждый профессиональный риэлтор заинтересован в получении новых знаний, касающихся изменений в законодательстве, внесения поправок в постановления местной власти и других юридических актов. Под термином «трудный клиент» мы подразумеваем тех клиентов, которые в процессе работы постоянно меняют свои требования. Это может происходить в силу жизненных обстоятельств, но чаще всего такая ситуация возникает из-за того, что они сами не совсем четко представляют итоговый результат сделки. Наша задача заключается в том, чтобы довести до клиента обоснованность или необоснованность его ожиданий, и он смог правильно оценить свои возможности и соотнести их с текущей ситуацией на рынке недвижимости. 

Ольга Мягкова, менеджер АН «Колвэй»

Сейчас на рынке недвижимости работает немало хорошо зарекомендовавших себя агентств. Такие риэлтерские компании обязательно проводят обучение своих сотрудников по всем аспектам деятельности. Специалист должен знать специфику рынка и продаваемого продукта, владеть технологией сделки и ее юридического сопровождения, знать психологические особенности работы с клиентом. На рынке недвижимости есть ряд специфических особенностей продажи. Бывают ситуации, когда покупка квартиры растягивается на месяцы. Агент ищет варианты, ведет переговоры, несет материальные и моральные затраты. Но пока результата нет, клиенту может показаться, что он брошен. В этот период агенту очень важно не потерять клиента. Для этого нужно постоянно контактировать с клиентом, информируя его на всех этапах работы. Кроме того, необходимо, чтобы агент обладал хорошей речью, умел непринужденно общаться с представителями разных социальных и возрастных групп как лично, так и по телефону. 

Ольга Михеева, руководитель отдела городской недвижимости АН «Прогаль»:

Клиенты хотят получить услугу высокого качества, четкого взаимодействия с риэлтором при решении их проблемы. Сделка с недвижимостью затрагивает их жизненные интересы и связана с крупными суммами. Это вызывает беспокойство, опасения. Агент должен вначале внимательно изучить предстоящую сделку. Участники сделки должны быть четко проинформированы обо всех деталях, вариантах, действиях, о возникающих изменениях и их причинах. Окончательные решения по сделке принимает клиент, и они должны быть осознанными, а не навязанными. При недостатке информации или ее сокрытии создаются условия для конфликта. Нужно, чтобы любые договоренности сторон были закреплены письменно. Тогда не будет конфликтов по размерам комиссий, порядку взаиморасчетов. Нельзя быть уверенным, что, например, документы в госорганах будут готовы в установленный законом срок. Но если происходит задержка, нужно сразу доводить информацию до участников сделки. 

Максим Чернов, генеральный директор АН «Адвекс-Московский»:

Технологический процесс работы риэлтора можно упрощенно разделить на два этапа. Первый – активный самостоятельный поиск клиента, желающего продать/обменять свой объект недвижимости. Финал первого этапа – оформление  договорных отношений между клиентом и риэлторской компанией. Второй этап – активный поиск покупателя за максимально возможную на текущий момент цену, проведение рекламной кампании и собственно организация перехода прав собственности. Основная проблема при работе с «трудными» клиентами – их завышенные ожидания от работы риэлтора, связанные с неправильным представлением о «правильной» цене объекта недвижимости. Часто представления клиента о том, сколько стоит его квартира, и объективная реальность кардинально отличаются. Мастерство риэлтора заключается в том, чтобы бесконфликтно привести такого клиента от фантазий к реальности. 

Юрий Полищук, заместитель генерального директора АН «Невский Альянс»

Для того чтобы успешно работать на рынке недвижимости и быть хорошим специалистом, риэлтор должен владеть знаниями Гражданского, Жилищного, Налогового кодексов и уметь применять их на практике. Профессиональный риэлтор для эффективной работы с клиентами должен иметь знания по психологии, разбираться в психотипах людей, их особенностях и различиях и т.д. Также он должен разбираться в делопроизводстве и документообороте. Риэлторы обмениваются опытом, как между собой, так и с клиентами. Часто более опытные специалисты передают знания начинающим агентам. В агентствах проводятся обучающие курсы. Наше агентство обменивается опытом с клиентами на бесплатных семинарах для населения «Доступно о недвижимости». На них практикующие риэлторы отвечают на злободневные вопросы, рассказывают о ситуациях, делятся опытом и информацией.

Дата публикации: 17:08 28 декабря 2010

Источник: bpn.ru