Кризис заставил риэлторов эволюционировать

Распечатать публикацию

Добавить в закладки

В последние три года риэлторам Петербурга пришлось подстраиваться под новые условия, воцарившиеся на рынке недвижимости после кризиса. Многие стали работать по-другому, стараясь привлечь клиентов. О том, как в последнее время изменились технологии работы петербургских риэлторов, рассказывает Яна Данилова, исполнительный директор агентства недвижимости «Луч».

– События последних трех лет сильно отразились на рынке недвижимости России в целом и Петербурга – в частности. Спад количества сделок во всех сегментах рынка недвижимости, а также снижение покупательской способности населения заставили всех специалистов, занятых в данной сфере, пересмотреть принципы своей работы. Прежде всего, затишье на рынке заставило риэлторов, которые действительно хотели работать в сфере недвижимости, повысить стандарты своей деятельности и улучшить качество сервиса для клиентов.

И сейчас стандарты, по которым работают уважающие себя компании, становятся все жестче, особенно в части подготовки сделки. Например, я считаю обязательным в своей компании и нормальным для других специалистов заблаговременно готовить документы на объект, если вы работаете от продавца. То есть если риэлтор берется за продажу квартиры, он должен сразу же собрать по ней весь необходимый пакет документов, а не ждать, когда на объект найдется покупатель, и только тогда браться за дело. Так можно потерять много «горящих» клиентов, ведь многие справки приходится собирать на протяжении не одной недели.

– Как сегодня можно определить, является ли риэлтор, предлагающий вам услуги, действительно профессионалом в своем деле? 

– Опытный риэлтор должен делать все быстро и, так сказать, профессионально, не забывая объяснять каждый свой шаг своему клиенту. На мой взгляд, умение общаться с клиентом – одна из важнейших компетенций настоящего специалиста. Он должен понимать, чего клиент ждет от него, на какой результат рассчитывает, как хочет этого достичь. Риэлтор должен, прежде всего, создавать психологический комфорт для клиента. Но, естественно, слова у него не должны расходиться с делом. В целом, определить, кто перед вами – дилетант или заслуживающий доверия профессионал – можно уже во время первого телефонного разговора с агентом, во время первой консультации. Опытный специалист должен грамотно и доходчиво ответить на все вопросы клиента, вникнуть в его ситуацию. Именно поэтому мастерству телефонных переговоров уважающие себя компании в последнее время уделяют все больше внимания, не жалея сил и денег на обучение своих сотрудников.

Хотя, безусловно, более точно мастерство вашего агента можно определить только в процессе сделки, когда вы увидите его в работе. Поэтому я считаю абсолютно нормальным, если клиенту не нравится, как работает его риэлтор, просить – даже требовать – его заменить. Правда, такое возможно лишь в агентствах недвижимости, если вы работаете с агентом-одиночкой, то заменить его вам будет не на кого, придется полностью отказываться от его услуг.

– Какова сейчас политика компаний в отношении стоимости риэлторских услуг?

– В последние три года стоимость риэлторских услуг в среднем по Петербургу снизилась. В каких-то агентствах незначительно, в других скидки доходили до 50%. При этом качество работы во многих компаниях выросло и довольно значительно. Когда важен каждый клиент, никто не может позволить себе его потерять. Я считаю такое отношение – когда каждый клиент самоценен – позитивной тенденцией.

Однако устанавливали и устанавливают уровень оплаты все компании по-разному. Крупные сетевые агентства, как правило, работают за процент от суммы сделки. Он может составлять 3-4% от суммы простой сделки, например при продаже или покупке жилья, и достигать 8-10% при сложной встречной сделке. Небольшие компании, чтобы привлечь клиентов, обычно устанавливают фиксированную сумму к выплате. Допустим, за определенную операцию клиент платит агентству 30 или 50 тыс. руб. Это психологически успокаивает клиентов, позволяет им комфортнее себя чувствовать, дает ощущение, что риэлтор идет ему навстречу.

В целом, я считаю переход на тарифную форму оплаты труда риэлтора более перспективным направлением, нежели работа за проценты. В таком случае клиент ясно понимает, за какую услугу и сколько он платит. Например, получение такой справки стоит столько-то, получение такого-то согласования – столько-то и т. д. Так как многие продавцы приходят к нам с объектами, которые совершенно не подготовлены в юридическом плане, это будет важным шагом в справедливом ценообразовании наших услуг. Мы иногда сталкиваемся с тем, что риэлтор проводит определенную работу, собирает пакет документов, необходимых для реализации объекта, а потом клиент идет на попятный и отказывается продавать объект. В подобном случае, когда клиент отказывается от сделки по своей инициативе, он должен понимать, что ему придется оплатить фактически выполненную работу агента. Однако если сделка срывается по вине нашего специалиста, то в этом случае он, конечно, не получает вознаграждения.

– На ваш взгляд, риэлтор сегодня – прежде всего продавец, либо комплексный специалист?

– В последнее время риэлтор все больше становится не просто продавцом, а именно консультантом по всем вопросам, связанным с недвижимостью. Продавец – это очень узкий специалист, его задача проста – грамотно выставить объект в рекламу и ждать клиентов. Работа консультанта же начинается уже после того, как покупатель найден. Сделку ведь еще нужно довести до конца, и все проблемы скрыты именно на этом этапе. Например, при подготовке операции купли-продажи обнаруживаются какие-либо проблемы в истории квартиры или возникает недопонимание между участниками сделки, и решать их должен именно риэлтор, он должен найти компромисс и договориться со всеми участниками сделки, чтобы не развалить ее! А продавец свое дело уже сделал.

– Насколько сейчас востребована ваша профессия?

– Могу сказать по своему опыту, что клиенты в последние два года стали больше ценить нашу профессию, осознавать, кто такой агент по недвижимости, что именно мы делаем и зачем нужны наши знания и опыт. В итоге, мы видим все больше обращений именно к сертифицированным риэлторам, в некоторых компаниях в последний год этот показатель возрос на 20-40%, в других остается на стабильном уровне, не снижаясь, несмотря на перепады в экономической ситуации.

Также мы замечаем, что клиенты стали чаще подписывать с агентством эксклюзивные договоры. Это говорит о росте доверия населения к нашим коллегам, а также о повышении уровня правовой грамотности населения. Думаю, это связано с тем, что в кризис многие обожглись на сделках с недвижимостью, потеряли деньги либо испугались историй про мошенников, активизировавшихся в это время. Правда, до сих пор я встречаю ужасающее количество сделок, которые проводятся без каких-либо письменных договоренностей между агентом и его клиентами. Обычно по такому принципу работают агенты-одиночки. Однако нет договора – нет и обязательств перед клиентом. Эту порочную практику нужно прекращать. Осталось только дождаться, когда наши граждане это поймут и перестанут платить за такие неполноценные услуги.

– Насколько эффективны усилия профессиональных объединений при решении данной проблемы?

– Очень жаль, но усилия профессионального сообщества пока не дают должного эффекта и слабо влияют на рынок. По большей части имидж профессии меняется под действием отдельных специалистов, качественно выполняющих свое дело и нарабатывающих себе доброе имя. Правда, как вы понимаете, это процесс очень не быстрый, поэтому становление рынка недвижимости у нас проходит последние двадцать лет, так сказать – «ни шатко, ни валко». На мой взгляд, что-то изменить в этой области сможет только государство. Больше ни одна общественная или профессиональная организация сегодня не обладает достаточными полномочиями для придания веса нашей профессии. Поэтому необходимо, чтобы государство обратило на нас внимание. В этой ситуации я считаю безусловной необходимость принятия закона о риэлторской деятельности. Не нужно бояться этого документа! Только приняв соответствующий отраслевой закон можно прекратить хаос, который сейчас творится в области недвижимости. Пока его нет, у каждого риэлтора свой закон, все работают по своим правилам, и спросить что-то с кого-либо очень сложно.

– Какие еще меры можно предпринять для повышения качества работы риэлторов?

– Я выступаю за увеличение ответственности риэлтора, в том числе за введение в практику материальной ответственности за действия данного специалиста. Риэлтор должен понимать, что от его слов и поступков, а также от результатов его работы зависит очень много. Возложение на риэлтора материальной ответственности за результаты его деятельности, на мой взгляд, станет одной из самых действенных мер, способных повысить качество работы данных специалистов. Это, прежде всего, очистит наши ряды, оставив на рынке только профессиональных и ответственных специалистов, убрав с рынка любителей легких денег и быстрых заработков. Кроме нежелания принимать на себя ответственность за итоги конкретной сделки, я считаю заслуживающими внимания еще несколько моментов.

В частности, один из основных недостатков – незнание агентами элементарных основ этики делового общения. Многие из них совершенно не представляют, кто их клиенты, как с ними разговаривать, как держать себя, как вести переговоры и т. д. Многие непрофессиональные риэлторы на переговорах настолько накаляют атмосферу, что «сводят с ума» не только своего клиента, но и остальных участников сделки. Поэтому зачастую профессионалу приходится не только работать со своим клиентом, но еще и успокаивать участника с противоположной стороны сделки. Однако это нужно делать, так как каждый довольный клиент, с которого вы получите даже минимальное вознаграждение, приведет к вам еще новых клиентов, в понимании этой простой истины и заключается профессионализм риэлтора.

– Во время кризиса многие компании привлекали клиентов расширением спектра своих услуг. Насколько вы считаете перспективным такой способ?

– Это не всегда перспективный путь. Надо заниматься тем, в чем вы по-настоящему профессионал. Большинство риэлторов – это узкие специалисты, работающие в каком-то конкретном сегменте рынка недвижимости, допустим на вторичном рынке. Поэтому взваливать на них еще дополнительные обязанности, заставлять заниматься чем-то еще, значит – превращать их в непрофессионалов.

Открывать новые отделы – да, возможно, это неплохой способ увеличить прибыль компании. Но, опять же, надо правильно решить, какой сектор рынка недвижимости окажется для вас наиболее перспективным. Основные отделы, такие как вторичный рынок, жилая аренда, первичный рынок, и так уже существуют почти во всех компаниях. Поэтому изобрести что-то новое в этой области будет трудно. Можно лишь усилить работу существующих подразделений.

Однако в последнее время достаточно активно стал развиваться загородный рынок. Ситуация на нем начала улучшаться в конце мая – начале июня этого года. Так что для некоторых компаний это может стать интересным направлением для работы. 

Дата публикации: 17:20 30 августа 2011

Источник: bpn.ru