Хочешь жить — умей понравиться клиенту!

Более десяти лет мы наблюдали, как в России бурно развивался молодой риэлторский бизнес. Все это время появлялись новые и новые агентства, а уже существующие расширяли штат сотрудников, открывали филиалы. Но на сегодняшний день есть основания полагать, что пик ажиотажного спроса на их услуги миновал. А это значит, что даже опытным, хорошо зарекомендовавшим себя агентствам приходится бороться за клиентов, изыскивая новые технологические решения, совершенствуя набор услуг и качество общения.

Что за новшества вошли в практику современных компаний, каковы ближние и дальние горизонты риэлторского бизнеса в нашей стране? Активность агентств напрямую связана с предложением и спросом на недвижимость. Растущий и обеспеченный предложением спрос положительно влияет и на потребность в услугах маклеров.

Национальная склонность к перемене мест

Но любое нарушение баланса приводит к уменьшению числа сделок. Именно такую ситуацию мы наблюдаем в последние годы в Москве. На продажу выставляется все меньше квартир, что больно ударяет по интересам как покупателей, так и агентств.

Вступление в силу федерального закона № 214 повлекло уменьшение количества строящихся объектов, повысился спрос на вторичное жилье, все это привело к резкому сокращению предложения. Чтобы судить о масштабах этого спада, достаточно сравнить число объявлений о продаже московских квартир сейчас и полтора–два года назад.

По мнению директора департамента маркетинга и рекламы компании «ИНКОМ-Недвижимость» Сергея Елисеева, объем сделок с недвижимостью в России ограничивает ряд объективных обстоятельств: «Они связаны с чертами национального менталитета и выглядят особенно рельефно в сравнении с американскими. Например, в США объект недвижимости меняет собственника в среднем один раз в четыре–пять лет, а в Москве за последние 15 лет совершила сделки лишь треть населения». Это означает, что при сохранении существующего темпа жилой фонд поменяет владельцев лишь за 45 лет, что в десять раз медленнее, чем в США. Почему? Среди причин такого положения С. Елисеев называет прежде всего крайне низкий уровень трудовой миграции.

Тем не менее далеко не все участники рынка констатируют столь неудачное для риэлторского бизнеса положение дел. Весьма обнадеживающе оценивает перспективы отрасли пресс-секретарь инвестиционно-строительной компании «Сити-XXI век» Сергей Лядов: «Рынок недвижимости демонстрирует устойчивый спрос на риэлторские услуги. Ажиотаж вряд ли реален, поскольку в этом сегменте работает огромное количество компаний. Но с вводом нового жилья в эксплуатацию емкость вторичного рынка только увеличивается. Учитывая возрастающую мобильность людей и их постоянное стремление улучшить условия жизни, предложение жилья с каждым годом будет расширяться. Кратковременные спады возможны, но со временем потребность в риэлторских услугах не только не отпадет, но даже усилится».

Столь же оптимистичен в своих прогнозах и директор по организационному развитию компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Сергей Модестов: «Бытует мнение, что пик спроса на риэлторские услуги прошел, однако это не совсем верно. Рынок развивается, становится более цивилизованным. С течением времени в рыночном обороте оказывается все большее количество квартир. Соответственно, чтобы сделка прошла максимально безопасно, необходима помощь квалифицированного риэлтора, который способен проследить всю историю квартиры и защитить клиента. Следует помнить, что большинство совершающихся сегодня сделок — сложные (альтернативные, с использованием ипотеки и др.), значит, требующие участия профессионала».

Чего изволите-с?

Во времена господства в нашем государстве плановой экономики считалось, что существует два принципиальных пути развития — экстенсивный и интенсивный. Первый был связан с развитием вширь, второй — с развитием вглубь. А потому, когда объемы производства по ключевым отраслям казались достаточными, «назначали» путь к новым горизонтам: например, объявляли пятилетку эффективности и качества.

Сейчас не принято обращаться к советскому опыту, но по тому, что и как говорится в настоящее время, легко проследить некоторую преемственность идей. Так, в риэлторском бизнесе все чаще слышатся заявления о том, что сферу услуг в области недвижимости нужно развивать, улучшая качественные показатели. По-видимому, закончился этап «наращивания мускулов», когда регулярно открывались новые филиалы, увеличивался штат сотрудников, росли расходы на рекламу. Теперь компании все больше внимания уделяют развитию разнообразных услуг: консалтинговых, юридических, кредитных и пр. С. Модестов отмечает, что «сервис, предоставляемый риэлторской компанией, включает полное сопровождение сделки, консультации по оптимизации налогов на недвижимость, а также выдачу гарантийного юридического обязательства, которое после завершения сделки становится финансовым».

Далеко не все специалисты уверены, что залог успеха кроется в многообразии услуг: «Какие бы новые технологии ни изобретались, главную роль в привлечении клиентов по-прежнему будет играть консалтинг. Чем более глубоким и многогранным он является, тем сильнее позиции компании на рынке. Все остальные решения и приманки не имеют решающего значения. Да, они могут помочь на какое-то время в поиске клиентов, но в долгосрочном плане окажутся не слишком результативными», — считает С. Лядов.

По свидетельству некоторых участников рынка, происходит частичный пересмотр представлений о задачах агентств. Если раньше клиент предпочитал доверять профессионалам всю процедуру поиска жилья и оформления сделки, то сегодня, как считает управляющий партнер компании Blackwood Константин Ковалев, «риэлторов привлекают в основном на стадии оформления сделки, а не для поиска квартиры. Но при этом агентство все равно должно ориентироваться на предоставление широкого круга услуг, так как узкая специализация не позволит ему быть достаточно конкурентоспособным».

А вот от практики создания многочисленных филиалов многим компаниям, вероятно, придется отказаться. Более того, сокращение объемов предложения способно привести к закрытию нерентабельных отделений и увольнению непрофессиональных сотрудников. «В условиях бурно развивающегося рынка агентства старались открыть как можно больше отделений, в любых помещениях, невзирая на территориальное неудобство. В настоящее время происходит оптимизация офисов. Компании, заинтересованные в более высоком качестве своих услуг, стараются делать филиалы доступными территориально, комфортными для клиента и для работы», — утверждает С. Модестов.

Ипотека — новое слово в «гонке вооружений»

Об ипотечном кредитовании в последнее время говорится много. Только в Москве около 200 банков предоставляют услуги такого рода. Но необходимость кредита часто выявляется не сразу, а в процессе работы агентства с конкретным клиентом.

Здесь важна оперативность: как только возникает необходимость в заемных средствах, компания, не желающая упустить клиента, помогает ему провести сопровождение ипотечной сделки. В риэлторских фирмах в последнее время для этого появились особые специалисты — ипотечные брокеры.

Отметим, что первыми достоинства ипотечных программ оценили агентства, занимающиеся недвижимостью эконом- и бизнес-класса. Теперь ситуация постепенно меняется: к ипотеке обращаются компании, которые специализируются на элитном жилье — состоятельным клиентам подчас выгоднее выплачивать кредит за квартиру, нежели единовременно изымать из оборота значительную сумму.

В процедуре сделки с жилой недвижимостью в данный момент отсутствует один важный этап: профессиональная оценка объекта. Подобная услуга довольно распространена на Западе, а у нас пока приживается плохо. На практике это означает, что в многочисленных базах данных фигурируют не реальные цены, покоторым квартиры продаются, а те, что назначены продавцом.

Впрочем, оценка постепенно входит в практику работы агентств. «Технологии оценки отличаются в зависимости от рыночной ситуации. Точная оценка необходима в условиях стабильного рынка, но при бурном росте цен ошибки простительны — если на этапе строительства стоимость завышена, она нормализуется к моменту сдачи дома госкомиссии за счет общего повышения цен на рынке, расходов на рекламу и т. д.», — считает С. Модестов.

Стоит согласиться с выводом, что в условиях эскалации цен мало кто задумывается всерьез о профессиональной оценке. Может быть, напрасно: институт оценки способен сделать рынок более прозрачным и предсказуемым. Очевидно, такой рецепт подходит лишь для агентств, планирующих свою деятельность на перспективу, в то время как множество компаний сегодня существует по принципу «поживем — увидим».

Ударим процентом по комиссионным

Когда риэлторский бизнес только зарождался, при продаже квартир разницу между стартовой и итоговой ценой делили агент и продавец в соотношении 50 на 50. Позже сформировалась практика выплаты комиссионных, размер которых поначалу доходил до 11% суммы сделки. По мере развития бизнеса ставки понемногу падали и после дефолта 1998 года остановились на уровне в среднем 6%. Для сравнения: вознаграждение риэлтора и в мировой практике составляет 6–11%.

В настоящее время между агентствами недвижимости возникла серьезная конкуренция, вследствие чего ставки упали до 4–5%, хотя существует разброс, связанный с объемом и качеством предоставляемых услуг. «Стоимость услуг риэлторов зависит от того, какого вида работу и в каком объеме предстоит провести. Одно дело — оформить продажу квартиры, другое — провести сложную многоступенчатую сделку с тщательной проверкой пяти–семи вариантов квартир», — уточняет С. Лядов.

Вознаграждение отчасти зависит и от класса реализованного жилья. По словам К. Ковалева, «комиссия Blackwood составляет 4%, но в некоторых случаях, например, при покупке очень дорогого объекта, она может быть снижена до 3%».

Сравнительно новое для рынка явление — появление новых игроков, делающих упор на низкие процентные ставки. Например, в 2005 году возникла компания «Агент 002», которая в самом названии обозначает низкую фиксированную ставку — 2%.

Как же оценивают перспективу уменьшения комиссионных специалисты? По мнению С. Лядова, «на рынке сложилась средняя стоимость риэлторских услуг. Практика показывает, что даже те агентства, которые декларируют невысокие комиссионные, в конечном счете «добирают» деньги другими способами.

Экономия — главный крючок, на который попадаются многие клиенты небольших компаний или отдельных маклеров. По причине дешевизны услуг фирма зачастую может не обеспечить безопасность и надежность сделки, хотя рекламирует комплексность своих услуг. Тем не менее полностью отрицать вероятность реализации уникальных бизнес-моделей с меньшей, чем в среднем по рынку, стоимостью риэлторских услуг не стоит».

Схожую точку зрения высказывает и С. Модестов: «Снижение ставок происходит только за счет качества и количества предоставляемых клиенту услуг. Мировой рынок недвижимости придерживается стандартной ставки — 5–6% суммы сделки. Тот, кто готов заплатить не более 2–3%, должен помнить, что качество сервиса будет соответственным».

Что решают и что не решают кадры

Внедрение современных технологий и отработанных приемов — только половина дела. Успех агентства во многом зависит от человеческого фактора. Чтобы понять, насколько современные риэлторы способны соответствовать уровню поставленных задач, разумно спросить: кто они и откуда берутся? Мы задавали такой вопрос многим специалистам в сфере недвижимости и получили довольно удручающие ответы.

Главной проблемой, несомненно, является отсутствие профильных учебных заведений и нехватка опыта для подготовки кадров. Недостаток специального образования отчасти восполняют разнообразные тренинги, семинары и курсы, устраиваемые агентствами, но в основном обучение происходит непосредственно в процессе работы, под большим или меньшим контролем агентства. Разумеется, этих мероприятий явно недостаточно для того, чтобы риэлтор разбирался во всех аспектах сделок с недвижимостью, был осведомлен о состоянии рынка и оперативно реагировал на его перемены, умел общаться с клиентами и находить индивидуальный подход к каждому, и т. п.

Отчасти в плачевном положении с кадрами виноваты и руководители агентств и отделений, нередко использующие исключительно коммерческие критерии оценки деятельности своих сотрудников. Принцип «принес больше денег — работаешь лучше других» в корне неверен. Основным критерием оценки должно стать качество работы маклера, т. е. его отношение к клиенту и отсутствие рекламаций.

Ситуацию осложняет и тот факт, что ряды агентов нередко пополняют далеко не «сливки общества». «Кто становится риэлтором? Часто этот род деятельности привлекает людей алчных, малообразованных, не состоявшихся в другой профессии» — такова нелицеприятная точка зрения С. Елисеева. Достойный специалист, хотя и «не срывает банк», пользуется уважением клиентов, его популярность растет, а количество сделок с каждым годом увеличивается. Это объясняет высказывание специалистов компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» о том, что «20% агентов контролируют 80% сделок. Остальные 80% только думают, что работают на рынке недвижимости». Если учесть, что наблюдается явное перепроизводство на рынке риэлторских услуг и держать большой штат сотрудников компаниям невыгодно, нетрудно предположить, какая участь ждет в ближайшее время те самые 80%.

Последний трамвай уже ушел?

Из создавшейся ситуации есть еще один выход — развитие узкопрофильных агентств, которые предполагают работу в конкретном сегменте рынка недвижимости. Это упростит отработку технологии для каждого этапа сделки, повысит компетентность кадров. Зачатки этой системы уже имеются в среде агентов, работающих с элитным жильем и загородной недвижимостью (в частности, есть свои специалисты по Ярославскому, Рублево-Успенскому, Минскому направлениям).

«Сейчас времени на начальный рывок уже нет, — считает С. Елисеев. — В нашей стране происходит процесс глобализации бизнеса, когда сильные компании ведут маркетинговые войны с более слабыми, обеспечив себе мощный финансовый тыл. Процесс выглядит приблизительно так: крупная компания вкладывает большие средства в рекламу и получает большую отдачу в виде пришедших в агентство клиентов. Возрастает прибыль — увеличивается и количество новых потребителей. В компании с меньшим оборотом все происходит прямо противоположным образом. В итоге при продуманной работе богатые богатеют, а бедные, как бы ни старались, разоряются».

Несколько иной точки зрения придерживаются специалисты компании «МИЭЛЬ-Недвижимость». «С мелкими фирмами ничего не происходит и не произойдет. Небольшой офис, директор, бухгалтер и несколько агентов — затраты не велики, поскольку рекламы почти нет, а заказчики приходят по рекомендациям. Зато узкая специализация по району позволяет сделать обслуживание качественным, поскольку дорог каждый клиент. Выживут и крупные компании за счет собственных ресурсов, имени и т. д. Тяжелее всего придется «середнячкам». У них нет ни специализации по району, ни мощи крупных компаний. Поэтому у «середняков» возникнут проблемы, они начнут уходить с рынка».

Высказываются и более оптимистичные прогнозы. «Время от времени те или иные компании закрывают некоторые свои отделения. Однако не стоит делать окончательных выводов. Это вполне естественно при оптимизации бизнес-процессов.

Вопрос в том, какой масштаб приобретает сокращение офисов, сможет ли компания без существенных потерь отреагировать на меняющуюся рыночную ситуацию. Причины закрытия — самые разные, вплоть до не совсем удачного расположения: ведь даже профессионалы иногда допускают ошибки, — считает С. Лядов. — Компании, имеющие сильные бренды, будут постепенно завоевывать все большую долю рынка. Но добиться доминирующих позиций им вряд ли удастся. Учитывая объемы рынка, места на нем хватит и малым, и средним фирмам, поскольку у них есть свои конкурентные преимущества».

В любом случае рынок жилья продолжит развиваться и дальше. То, что происходит в настоящий момент — временное явление, которое будет преодолено, судя по прогнозам аналитиков, к 2007 году. Рынок цикличен, со временем может наступить и дефицит спроса. Тенденции рынка в меньшей степени влияют на риэлторов, которые предоставляют качественные услуги, — именно такие компании остаются востребованными на рынке недвижимости.

Дата публикации: 16:47 12 апреля 2006

Источник: bpn.ru